Customer Journey Map Vorlage

Was ist eine Customer Journey Map?

Für den Erfolg Ihres Unternehmens müssen Sie Ihre Kunden zufrieden stellen•– und um sie zufrieden zu stellen, müssen Sie sie verstehen. Eine Customer Journey Map kann dabei helfen.

Diese Vorlage für Customer Journey Maps hilft Ihnen, das Erlebnis eines hypothetischen Kunden mit Ihrem Unternehmen zu skizzieren. Indem Sie die Touchpoints mit Ihrem Service aufzeichnen und schauen, wie der Kunde darauf reagieren könnte, können Sie neue Erkenntnisse gewinnen. Dieser Prozess hilft Ihnen, das Kundenerlebnis so zu verbessern, dass es absolut nahtlos ist und auf die Markentreue einzahlt.

Vorteile von Customer Journey Maps

Sie mögen noch so ein technologisches Wunderprodukt haben•– wenn es nicht wirklich den Bedürfnissen Ihrer Kunden entspricht, werden Sie damit nicht weiterkommen. Customer Journey Maps helfen Ihnen dabei, Ihre Strategie wieder auf Ihre Kunden und deren Wünsche auszurichten. Wenn Sie diese Einsicht zur Optimierung Ihrer Geschäftsabläufe nutzen, werden Sie die Früchte ernten.

Vielleicht stellen Sie fest, dass Sie zu viel Zeit mit der Entwicklung einer Funktion verbracht haben, die Ihre Kunden eigentlich gar nicht wollen. Oder Sie merken, dass Dinge, die die Kunden brauchen, oft verzögert werden, weil für eine bestimmte Aufgabe kein Team verantwortlich ist. Die Erkenntnisse aus Ihrer Customer Journey Map können Ihnen helfen, Änderungen mit Zuversicht vorzunehmen.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map in Lucidspark

Fangen Sie mit unserer Vorlage für Customer Journey Maps an. Befolgen Sie diese Schritte:

1. Bereiten Sie sich gründlich vor

Bevor Sie anfangen, sollten Sie sich zu zwei Aspekten Gedanken machen: was Sie mit der Erstellung dieser Map erreichen möchten und für wen Sie diese Map erstellen.

Vergewissern Sie sich, dass Sie ein klares Ziel haben, z.•B. das Erreichen neuer Kunden oder die Verbesserung der Kundenbindung. Erstellen Sie dann eine detaillierte Kundenpersona auf der Grundlage der Analyse bestehender Kunden. (Für diesen Schritt eignet sich unsere Vorlage für Benutzer-Personas sehr gut!) Geben Sie oben in der Vorlage Informationen über die Persona und ihre Situation ein.

2. Touchpoints hinzufügen

Kontaktpunkte sind Punkte, an denen die Person mit Ihrer Marke interagiert oder sie erlebt. Ein Touchpoint kann die Anmeldung für ein Online-Konto oder ein Kauf sein•– was auch immer für Ihr Unternehmen von Bedeutung ist.

Sobald Sie Ihre Touchpoints festgelegt haben, teilen Sie sie in Phasen auf und fügen Sie sie zu den Spalten in der Vorlage hinzu. Unterhalb der Touchpoints können Sie Informationen darüber hinzufügen, wie Ihre Kunden über die Touchpoints denken, und Ihre eigenen Gedanken mit Post its notieren.

3. Holen Sie neue Standpunkte ein

Sie werden Hilfe benötigen, wenn Sie diese Customer Journey Map so genau wie möglich gestalten möchten. Ihre Kollegen werden neue Perspektiven haben und Sie brauchen ihren Input. Teilen Sie also diese Vorlage in Lucidspark mit ihnen, damit Sie in Echtzeit daran zusammenarbeiten können.

4. Führen Sie die nächsten Schritte durch

Überlegen Sie, was Sie aus Ihrer Map lernen können: Wo und wie können Sie das Kundenerlebnis verbessern? Verwenden Sie Freihandzeichnungen oder Emojis, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial hervorzuheben. Versuchen Sie, eine neue Map zu erstellen, die nicht zeigt, was gerade passiert, sondern was passieren sollte.

Holen Sie sich auch hier Feedback von anderen Stakeholdern ein, damit Sie Ihre nächsten Schritte mit Zuversicht planen können. Probieren Sie die Abstimmungsfunktion in Lucidspark aus, damit Sie die besten Ideen für das weitere Vorgehen ermitteln können.

Wenn Sie soweit sind, werden Sie tätig und nehmen Sie strategische Änderungen vor•– in dem Wissen, dass Sie im Interesse Ihrer Kunden handeln.