De customer experience verbeteren met een VoC-programma

Weet jij wat je klanten echt willen? 

Het klinkt eenvoudig, maar begrijpen wat je klanten willen en wat ze van jouw merk vinden is fundamenteel voor het succes van je bedrijf. En je zult misschien verbaasd zijn over wat je allemaal te weten komt als je daarnaar vraagt. 

Maar hoe kun je die nieuwe inzichten vastleggen? En belangrijker nog, hoe integreer je die gegevens in jouw bedrijf? Hier komen de Voice of Customer (VoC)-programma's van pas. 

VoC-programma's kunnen je customer experience verbeteren, aanzetten tot innovatie en de groei van je bedrijf stimuleren. Maar alleen als ze goed worden uitgevoerd. 

Gebruik de volgende tips om jouw customer experience over de hele linie te verbeteren.

Hoe een Voice of the Customer programma van waarde is voor jouw bedrijf

Je klanten willen begrijpen gaat niet alleen om een goed gevoel. Het kan echt van waarde zijn voor jouw bedrijf. 

Een VoC-programma legt klantgegevens vast en zet deze om in bruikbare inzichten en zakelijke conclusies. Wat heb je tenslotte aan gegevens als je niet weet wat je ermee kunt doen? 

Met de VoC-gegevens die jij van je klanten krijgt kun je:

• bepalen wat de behoeften en verwachtingen van de klant zijn;
• nieuwe ideeën en creatieve oplossingen bedenken voor producten, diensten, marketing en verkoop;
• prioriteit geven aan verbeteringen en investeringen in je bedrijf op basis van waar jouw klant behoefte aan heeft;
• potentiële problemen herkennen en aanpakken voordat ze problemen worden;
• strategische, op gegevens gebaseerde beslissingen nemen voor jouw bedrijf. 

Met andere woorden, je VoC-programma kan je helpen de customer experience op elk niveau te verbeteren. Hierdoor bereik je klantloyaliteit, tevredenheid en een toename van verkopen, verwijzingen en behoud. 

Methoden voor het vastleggen van Voice of the Customer gegevens 

VoC-programma's zijn gericht op het vastleggen van klantgegevens via meerdere kanalen en methoden. Er zijn drie manieren om VoC-gegevens te verzamelen:

Directe feedback

Directe feedback betekent niets meer dan dat de klant weet dat hij/zij rechtstreeks op het bedrijf reageert en verwacht dat het bedrijf naar zijn/haar feedback luistert. Mogelijke vormen van directe feedback zijn enquêtes waarin Net Promoter Scores worden bijgehouden, marktonderzoek of panels. Directe feedback is handig omdat je daarmee de gegevens rechtstreeks van de klant krijgt.  

Indirecte feedback

Het gaat om indirecte feedback wanneer een klant over een bedrijf praat, maar niet tegen het bedrijf. Voorbeelden hiervan zijn beoordelingssites en social listening. Met social listening (zoals het analyseren van tweets van klanten naar of over jouw bedrijf) kun je op de hoogte blijven van trends die van invloed kunnen zijn op je bedrijf en te weten komen hoe mensen tegen jouw merk aankijken. 

Indirecte feedback geeft je meer inzicht in wat huidige of potentiële klanten vinden van je bedrijf en in de meningen die je mogelijk niet uit een enquête kunt halen. 

Afgeleide feedback

Afgeleide feedback is gebaseerd op de manier waarop klanten producten en diensten gebruiken. Deze feedback bestaat eigenlijk uit gegevens over het gedrag van klanten, zoals hoe lang ze op je website browsen of hun aankoopgeschiedenis. 

Met afgeleide feedback kom je te weten hoe klanten omgaan met je website of producten, waardoor je vervolgens een betere online klantervaring kunt opbouwen en aanvullende context kunt verzamelen rond jouw gegevens uit directe en indirecte feedback.

De sleutel tot het optimaal benutten van deze klantgegevens is om alle drie de soorten feedback te gebruiken. Zo krijg je een duidelijk beeld van de ervaringen van je klanten. Door VoC-gegevens vast te leggen en te analyseren, wordt de feedback in context geplaatst en kan je betere, gerichtere beslissingen nemen om de customer experience in het hele bedrijf te verbeteren.  

De customer experience verbeteren met een VoC-programma

De kracht van VoC is hoe het kan worden toegepast op meerdere gebieden van je bedrijf. VoC-gegevens helpen bij het beantwoorden van vragen over productontwikkeling, marketingberichten en de customer journey. 

Productontwikkeling

VoC-gegevens kunnen vragen beantwoorden als:

• Hoe goed voldoet ons product aan de behoeften van klanten? 
• Is het gebruiksvriendelijk? 
• Creëren we waarde? 
• Wat mist er nog?
• Hoe kunnen we onze klanten beter ondersteunen in succes?

Met andere woorden, VoC-gegevens kunnen je helpen bepalen wat de pijnpunten zijn van klanten bij het gebruik van, of interactie met, jouw producten. Ook komen de mogelijkheden voor innovatie of uitgebreide functies en services ermee aan het licht. 

Gebruik VoC-gegevens om:

• verbeteringen aan te brengen om de bruikbaarheid van jouw product te verbeteren;
• prioriteit te geven aan nieuwe functies waarmee je je kunt onderscheiden van concurrenten;
• mogelijkheden te herkennen voor aanvullende producten of diensten.

Als je reageert op feedback van klanten over jouw producten, stem je de customer experience af op hun behoeften, verhoog je de waarde van wat jij ze biedt en zorg je voor meer klanttevredenheid. 

Marketingteksten

Goede marketing is afhankelijk van het kennen van je publiek en rechtstreeks met hen praten. Maar dit is makkelijker gezegd dan gedaan. VoC-gegevens kunnen marketeers en copywriters helpen om de woorden, termen en zinsdelen te ontdekken die jouw klanten gebruiken en waarop ze reageren, zodat elk bericht 'on brand' is. 

Door het vertalen van VoC-gegevens in je marketingboodschap kan je identificeren en beter beschrijven wat jouw merk onderscheidt, uitleggen wat je product precies is en wat het doet, en uiteindelijk zorgen dat meer bezoekers ook echt kopers worden. 

Dit is niet alleen goed voor de zaken, maar ook voor klanten. Als je rechtstreeks kunt inspelen op hun behoeften en aan hun verwachtingen kunt voldoen, zal hun ervaring beter zijn en meer waarde uit hun product halen. 

Klantervaring

Jouw VoC-gegevens zijn pas waardevol als je ze ook daadwerkelijk gebruikt. Als je dat doet, kan dit de customer experience tijdens de hele customer journey rechtstreeks beïnvloeden. Breng jouw VoC-gegevens in kaart over de specifieke stadia van de customer journey om er achter te komen waar je kansen voor verbetering liggen.  

Gebruik VoC-gegevens om pijnpunten te herkennen, en houd daarbij rekening met transities en overdrachten (zoals onboarding of het doorgeven van klanten van verkoop- naar klantsuccesteams).

Je VoC-programma optimaliseren

Het is duidelijk dat VoC-gegevens de customer experience kunnen verbeteren. Maar hoe verbeter je je VoC-programma voor nog betere resultaten?

Volg deze best practices om jouw proces te stroomlijnen. 

1. Gegevens verzamelen

Bij het uitvoeren van een VoC-programma moeten veel gegevens worden vastgelegd en geordend. Als je geen sterk systeem hebt, loop je het risico belangrijke kansen en inzichten te missen die in de gegevens verscholen zitten. Om dit te voorkomen, moet je ervoor zorgen dat je de juiste vragen stelt en de beste tools gebruikt.

Je vragen evalueren 

Het verzamelen van bruikbare feedback betekent dat je de juiste vragen moet stellen, op het juiste moment en aan de juiste mensen. Creëer persona's zodat je gerichter vragen kunt stellen. Stel vervolgens vragen die betrekking hebben op hun ervaring en direct aansluiten bij de doelen van jouw bedrijf. 

Pro-tip: Stel alleen vragen die je wilt behandelen. Klanten voelen zich gehoord en gewaardeerd als ze zien dat je naar hun feedback luistert en er snel naar handelt.

Gebruik de juiste VoC-tools

Een robuust VoC-programma zal veel feedback van klanten en gegevens opleveren die moeten worden geanalyseerd. Zorg dat jouw gegevens georganiseerd blijven, actueel zijn en gemakkelijk leesbaar zijn met visualisatietools zoals Lucidspark. Met Lucidspark kunnen teams klantinzichten verzamelen en delen, customer journeys in kaart brengen en een consensus bereiken over de volgende stappen. 

Duik in de gegevens en bekijk dingen vanuit het oogpunt van je klanten met plug-and-play-sjablonen zoals user story maps, empathy maps, gebruikerspersona's en customer journey maps.

Verzamel en documenteer je klantonderzoek op één deelbare plaats, zodat er geen gegevens verloren gaan. Organisatie- en visualisatietools zoals Lucidspark helpen je om inzichten en kansen effectiever te ontdekken, zodat je de customer experience heel gericht kunt optimaliseren.  

2. Analyseren en conclusies trekken

Zodra je je gegevens hebt, is het tijd om deze door te nemen en te analyseren. Noteer eventuele patronen, trends of kloven. Hieruit kun je al bepaalde mogelijkheden ontdekken of zien over welke onderwerpen je meer informatie nodig hebt. 

Vergelijk bovendien dat wat de klanten zeggen met hun gedrag wanneer ze met jouw bedrijf of website interageren. Als je daar kloven in ontdekt, bedenk dan waarom die er zijn.    

Nadat je de gegevens hebt geanalyseerd en bepaald hebt wat je aandachtspunten zijn, bedenk je wat je als eerste gaat doen. Zorg ervoor dat je samenwerkt met stakeholders in het hele bedrijf om ervoor te zorgen dat jouw conclusies en doelen kloppen en in overeenstemming zijn met je actieplan. 

3. Implementeren

Verander de wereld! Of in ieder geval je customer experience. Blijf het herhalen.

Communiceer VoC-gegevens intern en extern

Een succesvol VoC-programma is afhankelijk van duidelijke, consistente communicatie, zowel intern als extern. Zonder die communicatie zullen je teams moeite hebben om op één lijn te blijven en op de hoogte te blijven van belangrijke VoC-inzichten en hun rol bij het implementeren van een geoptimaliseerde customer experience.

Intern

VoC-gegevens moeten binnen de hele organisatie worden gecommuniceerd, zoals:

Doelen stellen—Teams moeten hun doelen en werkprioriteiten afstemmen op VoC-conclusies en de customer experience gebruiken als belangrijke maatstaf voor succes.  

Beleidsbeslissingen—Neem beleidsbeslissingen rond de behoeften en feedback van jouw klanten. Gebruik doorlopende VoC-gegevens om je aanpak aan te passen en ervoor te zorgen dat je nieuw beleid en nieuwe acties de gewenste impact hebben.

Productontwikkeling—De producten en functies die je ontwikkelt (en wanneer je dat doet) zijn strategische beslissingen. Werk samen met je productteams om je productontwikkelingspijplijn vast te stellen en te prioriteren.

Teammotivatie—Laat je teams niet zwemmen. Het communiceren van VoC-resultaten (en conclusies) met medewerkers biedt context voor customer experiences, helpt teams om processen te verbeteren en geeft inzicht in de kwaliteit van de ervaringen van medewerkers.

Extern

Klanten moeten weten dat je naar ze luistert en ze waardeert. Uit een onderzoek van Rockefeller Corporation bleek dat 68% van de klanten die weggaan, dit doen omdat ze denken dat het bedrijf niet om hen geeft. 

Laat zien dat je om ze geeft door de volgende manieren op te nemen in je VoC-programma: 

• Neem contact op met klanten en reageer zo snel mogelijk op feedback.
• Reageer op een persoonlijke manier op klanten. 
• Publiceer rapporten met je bevindingen en beschrijf wat je ermee gaat doen, zodat klanten weten dat je ze echt gehoord hebt.

Bedrijven die met woord en daad op hun klanten reageren, tonen aan dat ze om hun klanten geven en aan de behoeften van hun klantenbestand kunnen voldoen.

Waarom zou ik VoC-optimalisatie implementeren?

Hier komt het op neer: een betere customer experience leidt tot meer verkoop en behoud. 

Maar het werken aan betere ervaringen moet niet zomaar een greep in het luchtledige zijn. (Dat slaat nergens op). Voor een betere customer experience moet je werken met een robuust Voice of the Customer programma, dat organisatiebreed wordt afgestemd. 

Als je je VoC-programma optimaliseert om de customer experience te verbeteren, zie je blijere klanten, meer geëngageerde medewerkers en een hoger rendement. 

Begin vandaag nog met het bouwen van jouw VoC-programma met Lucidspark.