Voice of the Customer: informatie, inzichten & tips

De kans is groot dat je geen zeeheks bent en het vangen van stemmen dus niet je specialiteit is. Hoewel we blij zijn dat je geen vloeken uitspreekt over onschuldige zeemeerminnen, is het voor UX-ontwerpers cruciaal om inzicht te hebben in de stem van de klant (Voice of the Customer) om de klantervaring te verbeteren.

Lees verder om erachter te komen wat Voice of the Customer (VoC) is, waarom die belangrijk is voor bedrijven en hoe je deze informatie het beste kunt verzamelen.

Wat is Voice of the Customer?

Voice of the Customer (vrij vertaald: 'stem van de klant') is een methode om de ervaringen van klanten met een bedrijf te verzamelen. Als je VoC-onderzoek doet, probeer je inzicht te krijgen in het beeld dat klanten hebben van je merk (inclusief het product en de diensten die je bedrijf aanbiedt). 

Met behulp van de gegevens uit je VoC-onderzoek kun je verbeterpunten achterhalen en zien op welke punten er een verschil zit tussen wat de klant wil van je bedrijf en wat de klant daadwerkelijk ervaart. Deze gegevens zijn cruciaal voor het maken en verbeteren van klantpersona's en het nemen van betere beslissingen binnen de hele organisatie.

Als je bedrijf bijvoorbeeld online sportartikelen verkoopt, kom je er misschien via een Voice of the Customer-onderzoek achter dat klanten jouw merk zien als een merk specifiek voor de sportschool. Maar als jij ervan uit bent gegaan dat de meeste klanten je producten gebruiken voor thuistrainingen, is er dus een verschil in beeldvorming. Het is dan een goed idee om marketingmateriaal te ontwikkelen dat benadrukt dat je producten geschikt zijn voor thuisgebruik. Zonder Voice of the Customer-onderzoek zou je waarschijnlijk geen inzicht hebben gekregen in de manier waarop klanten je bedrijf en producten zien.

Waarom is Voice of the Customer belangrijk?

Een bedrijf dat volledig inzicht in de wensen en behoeften van klanten heeft, heeft meer kans op succes dan een bedrijf dat werkt op basis van veronderstellingen. 

Kortom: VoC heeft invloed op de winst. En dan hebben we het niet alleen over het verbeteren van de klantenservice, hoewel dat natuurlijk ook als feedback naar voren kan komen in een Voice of the Customer-analyse. VoC draait er eigenlijk vooral om dat je inzicht krijgt in je klanten, zodat je beter kunt voldoen aan hun verwachtingen op elk niveau van je bedrijf.

Dit onderzoek heeft veel voordelen:

• Je brengt de behoeften, wensen en verwachtingen van je klanten in kaart.
• Je kunt prioriteit geven aan bepaalde verbeteringen aan je product en/of service.
• Je kunt het klantbehoud verbeteren.
• Je doet nieuwe ideeën op voor creatieve oplossingen.
• Je merkt waarschuwingen en potentiële crises op tijd op.
• Je krijgt meer inzicht in de effectiviteit van je marketingstrategieën.
• Je kunt betere beslissingen nemen op basis van de informatie uit je VoC-onderzoek.

Dit zijn waardevolle voordelen die enorme kansen bieden om je merk te versterken, je marktpositie te verstevigen en er uiteindelijk voor te zorgen dat je merk meer erkenning krijgt en een trouwe klantenkring opbouwt.

Hoe onderzoek je die Voice of the Customer?

Klantonderzoek kan ingewikkeld lijken, zeker als je veel klanten hebt en contact opnemen met vreemden niet iets is wat je graag doet. 

Goed nieuws voor introverte mensen: er zijn meerdere manieren om VoC-informatie te verzamelen. Hieronder vind je de meest gebruikte methoden:

1. Klantinterviews

Oké, we hebben een beetje gelogen: soms moet je wél met mensen praten. Maar de inzichten die je opdoet, maken het echt de moeite waard. Je kunt een-op-een afspreken met je klanten (of juist met mensen die ervoor kiezen om niet je klant te worden) en luisteren naar hun feedback. Soms komen ze met oplossingen waar je zelf nooit aan had gedacht en dat kan van onschatbare waarde zijn.

2. Klantonderzoek op locatie

Klanten uitnodigen op jouw locatie kan een goede mogelijkheid zijn voor het hele team om de klanten te leren kennen. Klantonderzoeken op locatie zijn daarnaast een goede manier om feedback te verzamelen over een eventuele oplossing voordat je deze aanbiedt aan de rest van je klanten.

Vanwege COVID-19 moeten afspraken op locatie worden geannuleerd of uitgesteld tot het weer veilig is om bij elkaar te komen. 

3. Livechat

Livechats worden steeds vaker geïntegreerd in bedrijfswebsites en veel mensen vinden het fijner om tegen een chatbot te praten dan tegen iemand aan de telefoon. De chatlogboeken kunnen gemakkelijk gedeeld worden en het is makkelijker om vertalers in te zetten om eventuele taalbarrières te doorbreken.

4. Sociale media

Ontmoet je klanten waar ze te vinden zijn, zoals op sociale media. Sociale media bieden veel verschillende manieren om de stem van je klant te verzamelen. Je kunt bijvoorbeeld enquêtes houden via sociale media of een vraag stellen via je account en de antwoorden verzamelen.

5. Net Promoter Score

De waarschijnlijkheid dat klanten je merk aan anderen zullen aanraden, vormt de Net Promoter Score. Hieraan kun je de gezondheid van je merk zien. Net Promoter Scores zijn een manier om inzicht te krijgen in het beeld dat van je merk bestaat. Je kunt deze scores regelmatig bekijken om te zien of geïmplementeerde oplossingen en processen nuttig zijn of je bedrijf juist schaden.

6. Feedbackformulieren

Als je weleens in een Apple Store bent geweest om een product te kopen of te laten repareren, heb je na je bezoek vast en zeker een e-mail ontvangen met een uitnodiging om feedback te geven over de ervaren service. Dit soort feedbackformulieren zijn een veelgebruikte tool om snel informatie van klanten te verzamelen.

Best practices voor Voice of the Customer

Misschien ben je inmiddels enthousiast geworden en wil je bovenstaande methoden gaan gebruiken om VoC-onderzoek te doen. Lees dan eerst de best practices hieronder door zodat je nuttige en nauwkeurige informatie kunt gaan verzamelen.

1. Zet niet te veel in op een enkele methode

Verzamel feedback via verschillende contactpunten om meer klanten te bereiken en meer feedback te verzamelen. Je kunt bijvoorbeeld livechat, feedbackformulieren, online recensies en snelle webenquêtes gebruiken. Wed dus niet op een enkel VoC-paard.

2. Werk samen

Samenwerking tussen afdelingen is heel belangrijk. Van de klantenservice tot het marketingteam, iedereen moet betrokken worden bij het verzamelen van Voice of the Customer data. 

3. Gebruik tools

Er zijn heel veel bedrijven die je kunnen helpen om VoC-informatie te verzamelen, dus je hoeft het zware werk niet helemaal alleen te doen. Je kunt bijvoorbeeld een enquêtewidget invoegen in je website of sjablonen voor Net Promoter Score-feedback gebruiken. Zoek de tools die het beste aansluiten bij de klanten van jouw bedrijf.

4. Kijk niet alleen maar naar de informatie

Als alles in jouw VoC-onderzoek erop wijst dat je klantenservice niet al te best presteert, is dit niet het moment om achterover te leunen. Gebruik deze kennis dan ook om veranderingen door te voeren. Die informatie zou moeten leiden tot oplossingen. En die oplossingen kun je het beste snel en efficiënt in de praktijk brengen.

5. Stimuleer klanten

Tijd is geld, dat geldt zowel voor jou als voor je klanten. Klanten die de tijd nemen om feedback over jouw merk te geven, moet je daarvoor belonen. Met een cadeaubon, een kortingscode of een andere stimulans kun je klanten bedanken voor hun feedback. Zo zorg je er mogelijk ook voor dat je meer feedback verzamelt.

6. Maak het persoonlijk

Uit steeds meer gegevens blijkt de waarde van personalisering. Dus laat die bulkmails achterwege en ga bijvoorbeeld voor gepersonaliseerde e-mails. Als je na een aankoop graag snel feedback ontvangt, kun je overwegen om klanten te vragen naar feedback over het specifieke product dat ze hebben gekocht.

7. Blijf herhalen

VoC is niet iets statisch: klanten ontwikkelen zich continu en dat geldt ook voor hun feedback. Meet de feedback dus vaak om veranderingen in gedrag en beeldvorming op te merken en eventuele problemen voor te zijn.

VoC kan bij een goede uitvoering cruciale inzichten bieden die je merk naar een hoger niveau tillen. Als je hele bedrijf zich inzet om de Voice of the Customer te verzamelen en vervolgens ook in actie komt op basis van de verzamelde informatie, kun je een gezonder en veerkrachtiger merk opbouwen dat achter de eigen oplossingen staat en een goed beeld van zijn klanten heeft.