Consejos para crear encuestas de usuarios efectivas

A la hora de crear una excelente experiencia del usuario, hay decenas de herramientas que te proporcionarán comentarios de tus usuarios. Desde las pruebas A/B hasta las entrevistas a usuarios, nunca estás completamente a oscuras. Pero, a veces, la mejor manera de conseguir información sobre tus usuarios es hacerles encuestas para que puedas probar, desarrollar y mejorar las experiencias en línea.

Aunque hacer investigaciones de usuarios puede parecer fácil, no lo es. De hecho, las encuestas pueden perder el rumbo rápidamente si carecen de una estrategia correcta. Aquí aprenderás cómo crear buenas encuestas de usuarios para ayudar a orientar a los diseñadores de UX e investigadores de CX, con consejos, trucos y los errores que deben evitar. 

Aspectos básicos de las encuestas de usuarios

Una encuesta de usuarios es, simplemente, una manera de reunir información. La encuesta consiste en una serie de preguntas para reunir comentarios sobre tu producto, tu sitio web, una función o una solución. Las encuestas de UX tienen dos tipos de preguntas:

1. Preguntas cerradas: estas preguntas tienen respuestas preseleccionadas entre las cuales el que responde puede seleccionar. Las respuestas pueden computarse rápidamente y representarse visualmente en un gráfico. 

Ejemplo: ¿Qué nueva función te gustaría ver en la app Cuenta Tartas?

2. Preguntas abiertas: estas preguntas son más cualitativas y pueden revelar más acerca de la manera en la que el cliente percibe un problema o una solución. 

Ejemplo: ¿Qué recomendación tienes para mejorar la app Cuenta Tartas?

Respuesta: Me gustaría mucho un contador de tartas para ver cuántas he comido en las últimas tres semanas. Creo que puedo estar cerca de dos docenas, pero con el contador de tartas, podría confirmarlo.

Probablemente te han pedido que respondas encuestas muchas veces. Tal vez compraste un producto en línea y recibiste un mensaje de correo electrónico pidiéndote que respondas una encuesta sobre cuánto te gustó el producto o, si utilizaste el servicio de atención al cliente, cómo calificarías tu experiencia. Pero, si estás pensando: "sí, pero nunca las respondo, ¿cómo puedo esperar que mis usuarios respondan mi encuesta?" Tenemos buenas noticias para ti: no necesitas que todos tus usuarios respondan la encuesta. Solo necesitas que lo haga una cantidad suficiente.

Por ejemplo, si tienes 50,000 clientes y solo 5,000 de ellos responden tu encuesta, está muy bien. Puedes aplicar los comentarios que recibas en la encuesta para toda tu clientela. 

¿Por qué son importantes las encuestas de usuarios en la investigación de UX?

Lo más importante acerca de crear una UX magnífica es entender a tu audiencia. Y es muy difícil lograrlo sin recibir comentarios directos de la audiencia. Las encuestas de usuarios son una herramienta valiosa para ayudarte a reunir información importante. Una encuesta de usuarios bien hecha puede ayudarte a determinar lo siguiente:

• Qué piensan los usuarios sobre un producto o un modelo.
• Quiénes son tus usuarios y qué quieren.
• Qué es más probable que compren tus usuarios.
• Por qué tus usuarios visitan un sitio web y qué sienten respecto de su experiencia.
• De qué son dueños tus usuarios.
• Cómo perciben tu marca tus usuarios.
• En qué otros lugares compran tus usuarios.
• Qué mejoras esperan tus usuarios.

Una vez que tengas toda esta información, tendrás una comprensión mucho más clara de cómo mejorar tu producto o tu diseño. Si estás a punto de lanzar un producto o un sitio, también puedes predecir el éxito de tu lanzamiento según los datos de la encuesta de usuarios. 

Y cuando te acercas a los líderes para convencerlos con tu proyecto, puedes usar información real para respaldar una propuesta, en lugar de solo opiniones. Es mucho más probable que los líderes se sientan tranquilos con una decisión si tienen información que mitigue los riesgos para justificar su elección.

Las 10 prácticas recomendadas para crear encuestas de usuarios

¿Todo listo para encuestar a tus usuarios para crear una UX mejor? No tan rápido. Estos son los mejores consejos para crear encuestas que te darán los resultados que realmente quieres.

1. Debes saber lo que quieres

Plantear preguntas sólo porque sí es una pérdida de tiempo. Antes de empezar, debes conocer exactamente tus necesidades y qué intentas obtener mediante el proyecto. Piensa cuál es tu negocio y cuáles son los objetivos de tu proyecto, cómo usarás las respuestas y qué respuestas son imprescindibles para ti. 

2. Haz que tus preguntas sigan una secuencia

Lo sabemos, suena obvio: obviamente tus preguntas estarán ordenadas por números. Pero el flujo de tus preguntas debe ser lógico y estas deben estar agrupadas por tema. No empieces preguntándoles a tus usuarios cuál es su loción favorita e inmediatamente después si les gustó el flujo de compra. Debe haber un orden lógico en la manera de organizar tus preguntas.

3. Escribe tus preguntas como para estudiantes de 6.° grado

Si tus preguntas son confusas, recibirás respuestas confusas. Asegúrate de que tus preguntas usen un lenguaje claro y simple, y que sean fáciles de comprender. Escribe tus preguntas para que puedan ser comprendidas con un nivel de lectura de 6.° grado de modo que no resulten confusas para ninguno de tus usuarios. 

4. No supongas cosas

Ya conoces ciertos aspectos de tu audiencia, así que debes plantear preguntas que podrán responder. Por ejemplo, no le preguntes a una audiencia de fanáticos del cuidado de la piel qué piensan sobre la seguridad del almacenamiento en la nube. No supongas que tu audiencia sabe lo mismo que tú: es probable que no sean expertos en UX.

5. No hagas preguntas con expectativas

Es difícil no hacer preguntas imparciales, pero es fundamental que intentes que sean lo más neutrales posibles. En lugar de preguntar qué tipo de spaguetti prefiere tu audiencia, puedes preguntar qué tipo de fideos les gusta más comer (aunque también debes incluir una opción para las personas a quienes no les gusten los fideos). 

6. Sé transparente

Es especialmente importante para tu audiencia comprender cómo se utilizarán los datos que reúnes. Debes mantener las respuestas anónimas e informar si venderás, o no venderás, esos datos. Si no conoces los requisitos, consulta las leyes de privacidad vigentes en tu estado.

7. Sé breve

Los períodos de atención son los más bajos de la historia; no hagas que tus usuarios contesten una encuesta de 50 preguntas. Haz que tu encuesta sea breve, agradable y sencilla.

8. Ofrece incentivos

A veces las personas están dispuestas a contestar encuestas sin compensación, pero es poco frecuente. Tal vez debas ofrecer un descuento, una tarjeta de regalo u otros incentivos para obtener la cantidad de respuestas que necesitas.

9. Usa "otros"

Asume que las respuestas a tu cuestionario con opciones múltiples tal vez no sean aplicables a algunos usuarios. Usa la opción "otros" para permitir que todos los que contesten la encuesta respondan todas las preguntas, e incluye espacio para que especifiquen qué significa para ellos "otros".

10. Ludifícala

Una barra de avance es una excelente manera de motivar a las personas para que continúen respondiendo la encuesta, y también les da la esperanza de que están cerca de terminarla. Encontrar otras opciones para ludificar la experiencia (por ejemplo, respuestas animadas durante toda la encuesta) es otra manera de mantener el interés de los encuestados.

Usa los diez pasos anteriores como buenos consejos para una encuesta de usuarios que sea significativa y te permita conocer los pensamientos de tus usuarios y crear una experiencia mejor para ellos. Empieza por determinar qué tipo de información intentas reunir y luego haz una encuesta breve y bien pensada que sea fácil de responder y que aplique a todos los encuestados. Mejorarás la percepción de tu marca, tendrás mejores historias de los usuarios y, en definitiva, clientes más contentos y más fieles.