Een user interview afnemen voor UX

Stel je voor dat je, in plaats van regelmatig langs te gaan bij je therapeut, een vragenlijst over je gedachten, gevoelens en worstelingen zou invullen. Dat zou helemaal niet effectief zijn. Mensen zitten tenslotte veel complexer in elkaar dan een vragenlijst kan overbrengen. Bij het ontwerpen van een product is het net zo: het is belangrijk om een gesprek te voeren met de mensen die het product gaan gebruiken. Het is immers niet altijd mogelijk om waardevolle inzichten te verkrijgen op basis van alleen maar ja/nee-antwoorden en een reeks vragen.

UX user interviews zijn essentieel om het totaalplaatje te zien — gevoelens, beweegredenen, en hoe en waarom gebruikers je producten gebruiken. Dit soort gebruikersonderzoek is een kernonderdeel van doordacht, doelgericht ontwerp. Maar die waardevolle inzichten hangen wel in grote mate af van hoe effectief je gebruikersinterviews zijn. Als je ze verkeerd uitvoert, mis je feedback die het design ten goede kan komen. 

Laten we eens dieper ingaan op waarom interviews met UX-gebruikers belangrijk zijn, hoe je de juiste gebruikers vindt om te interviewen en hoe je de interviews correct kunt afnemen.

Wat zijn user interviews voor UX?

User interviews voor UX worden meestal al afgenomen voordat het ontwerp begint, maar ze kunnen in elke fase van het ontwikkelingsproces plaatsvinden. Ze zijn het meest nuttig aan het begin van het ontwikkelingsproces om te bepalen welk pad je ontwerp moet volgen, zodat je het later niet meer hoeft te corrigeren. 

Als je besluit om user interviews pas in een later stadium af te nemen, verzamel je feedback over wat de gebruiker wel of niet leuk vindt en welk gedrag je bij de gebruikers ziet.

User interviews voor UX zijn persoonlijke interviews (op afstand of fysiek) die meestal plaatsvinden tussen twee UX-ontwerpers en één doelgebruiker. Deze formele gesprekken bieden kwalitatieve, zelfgerapporteerde gegevens die de productmanager of ontwerper van gebruikerservaringen helpen de pijnpunten van de gebruiker te begrijpen. Op deze manier kun je die pijnpunten verlichten en hun algehele ervaring verbeteren.

Dit zijn de belangrijkste verschillen tussen gebruikersinterviews en focusgroepen:

1. Gebruikersinterviews zijn één-op-één, terwijl focusgroepen plaatsvinden in groepsverband.
2. Bij focusgroepen wordt de interactie van de groep met een prototype van je ontwerp geanalyseerd, terwijl gebruikersinterviews uit mondelinge feedback bestaan.
3. Bij focusgroepen gaat het om een gesprek binnen een groep gebruikers waarbij beïnvloeding en consensus mogelijk is, terwijl gebruikersinterviews in feite een reeks vragen en antwoorden zijn.

User interview tips voor het afnemen van interviews gebruikersonderzoek 

1. Bepaal het doel

Het is belangrijk om al vóór het user interview met de stakeholders van het product te praten en zo duidelijke doelen te stellen. Als je bijvoorbeeld een meditatie-app aan het bouwen bent, wil je misschien weten wat gebruikers ervan weerhoudt om elke dag te mediteren, zodat je een app kunt bouwen die het dagelijks gebruik van de app efficiënt aanmoedigt. Neem geen gebruikersinterviews af voordat je dit duidelijke, specifieke doel voor ogen hebt. 

2. Vind de juiste deelnemers

De ideale deelnemers kun je vinden in je huidige gebruikersbestand of via sociale media. Voor je meditatie-app wil je misschien gebruikers vinden die momenteel yoga of mindfulness beoefenen. Als de deelnemers je product duidelijk nooit zouden gebruiken, zijn ze niet je doelgebruikers en zullen ze niet het soort nuttige feedback geven waarmee je je doel kunt bereiken.

3. Vind de juiste locatie

Als je een persoonlijk interview houdt, zorg er dan voor dat je een besloten kamer zonder logo vindt met comfortabele stoelen waar de deelnemer zich welkom en ontspannen kan voelen. Het is handig om deze ruimte op een neutrale locatie buiten je bedrijf te hebben. Als de deelnemer bijvoorbeeld weet dat je een meditatie-app ontwerpt voor een prominente sportfabrikant, kan hij of zij de antwoorden geven waarvan hij of zij denkt dat je ze wilt horen, in plaats van helemaal eerlijk te zijn.

Als je het interview op afstand afneemt, zorg er dan voor dat de deelnemer over apparatuur en een stabiele internetverbinding beschikt. Neem vóór het interview ten minste eenmaal contact op met de deelnemer, zodat hij weet op welke link hij moet klikken, en stuur een agenda-uitnodiging. Ook kun je op de dag van het interview een herinnering sturen via sms, zodat de deelnemer de afspraak niet vergeet.

Het is gebruikelijk om een vorm van compensatie aan te bieden voor de tijd die de gebruikers aan het interview kwijt zijn. Denk bijvoorbeeld aan een cadeaubon, een gratis product of financiële vergoeding om het werven gemakkelijker te maken.

4. Neem het user interview op

De persoon die de vragen stelt, mag niet dezelfde persoon zijn als die de vragen opneemt. De interviewer moet zich concentreren op de antwoorden, zodat hij/zij eventueel kan doorvragen. Neem het gesprek op als dit op afstand wordt gehouden of laat een andere persoon (bij voorkeur een andere UX-ontwerper) aantekeningen maken tijdens het persoonlijke interview.

5. Stel de juiste vragen

Dit is het moeilijkste onderdeel van het interview. Je moet de vragen moeten al vóór het interview op schrift hebben staan in de vorm van een script. Je moet beschikken over een lange lijst met vragen. Waarschijnlijk zul je niet alle vragen binnen de toegewezen tijd kunnen stellen, omdat je, afhankelijk van de antwoorden van de geïnterviewden, ook zult doorvragen als iets niet helemaal duidelijk is. Het is erg belangrijk om geen suggestieve vragen te stellen en ja/nee-vragen te vermijden. Daarnaast moet je zo neutraal en onbevooroordeeld mogelijk blijven. Dit is een moeilijke taak, maar wel essentieel voor de integriteit van de antwoorden. 

Er zijn vier algemene categorieën vragen:

IJsbrekers

Deze vragen helpen je de doelgebruiker beter te begrijpen. Ze zorgen er ook voor dat de gebruiker zich op zijn of haar gemak voelt. IJsbrekers zijn ook nuttig om levensverhalen beter te begrijpen. Een aantal voorbeelden:

• Hoe ziet jouw dag eruit?
• Wat voor hobby's heb je?
• Hoeveel apps gebruik je op een willekeurige dag?
• Hoeveel uur zit je op je telefoon?
• Hoe ziet jouw functie bij je bedrijf eruit?

Duik in het product

Dit is je kans om het gedrag rond je product of ontwerp echt goed te begrijpen. Als we onze meditatie-app even als voorbeeld gebruiken, kunnen we vragen:

• Hoe ben je begonnen met mediteren?
• Wat weerhoudt je ervan om elke dag te mediteren?
• Waarom mediteer je?

Vragen om productkansen te ontdekken

Aangezien de kans groot is dat je je UX-interview afneemt voordat een volledig ontwerp is gemaakt, heb je geen prototype klaarliggen. Je kunt echter wel uitleg geven over het product, of een wireframe of landingspagina voor het product laten zien om feedback te verzamelen.

• Wat is je algemene indruk van dit idee/product?
• Voor welk type persoon denk je dat dit product bedoeld is?
• Lijkt dit product of deze website je betrouwbaar, en waardoor zou deze betrouwbaarder lijken?

Vragen om een reactie op het product uit te lokken

Dit is je kans om te zien wat concurrenten goed of fout doen. Laat een concurrerend product of ontwerp zien aan de deelnemer om feedback te verzamelen. Ondertussen kun je bijvoorbeeld de volgende vragen stellen:

• Wat vond je verrassend aan dit product?
• Zou je dit product of deze app blijven gebruiken?
• Wat zou je aan dit product willen verbeteren of veranderen?

Wat je NIET moet doen tijdens usability onderzoek en user interviews

Het mag dan een interview zijn, maar je wilt dat het meer voelt als een gesprek. Praat niet over andere gebruikers en zeg niet wat 'de meeste mensen' zeggen of voelen. Vermijd alle soorten aannames. Doe niet alsof je oprecht bent — gebruikers hebben het heus wel door als je doet alsof je met ze meevoelt. Als je niet oprecht kunt zijn, kun je de vragen beter door iemand anders laten stellen.

Goed uitgevoerde UX user interviews kunnen waardevol perspectief bieden en kunnen de beste informatiebron zijn voor de aanpak van je productontwerp. Volg het bovenstaande advies op en je zult zien dat je informatie krijgt die bijdraagt aan een zinvollere, aangename gebruikerservaring.