Inhaltsverzeichnis

• Was ist eine Customer Journey Map?
• 5 Customer Journey Phasen
• Customer Journey erstellen

 

Die Customer Journey Map ist ein Diagramm, das veranschaulicht, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten, Websites und/oder Dienstleistungen interagieren. Es visualisiert die Erfahrung von Kunden mit Ihrer Marke Schritt für Schritt vom ersten Kontakt bis zum Kauf.

Denken Sie an Ihre letzte Urlaubsreise zurück.

War das ein schönes Erlebnis für Sie? Hatten Sie einen angenehmen Flug? War es einfach, eine komfortable Unterkunft und gute Restaurants zu finden? Vielleicht haben Sie sich unterwegs verfahren, sind in schlechtes Wetter geraten oder haben unerwartete Verzögerungen erlebt.

Eine Customer Journey sind ganz ähnlich wie Urlaubsreisen: Sie können geprägt sein von positiven Erfahrungen und Interaktionen oder durch einen schlechten Service, frustrierende Verzögerungen oder verwirrende Wegbeschreibungen beeinträchtigt werden.

Ihr Ziel ist es nun, die Erlebnisse Ihrer Kunden mit Ihrer Marke zu verstehen und zu optimieren, damit diese später erneut den Kontakt zu Ihnen suchen und Freunden von ihrer positiven Erfahrung mit Ihrem Unternehmen erzählen.

Dabei hilft Ihnen eine Customer Journey Map.

Was ist eine Customer Journey?

Customer Journey ist auf Deutsch ein Prozesses, in dem die Kundenreise wiedergegeben oder visualisiert wird.

Haben Sie sich jemals gefragt, was Ihre Kunden denken?

Wahrscheinlich haben Sie sich schon mehr als einmal über das Verhalten von Kunden und potenziellen Kunden gewundert. Wenn Sie nicht wissen, wie sich Ihre Kunden mit Ihrer Marke auseinandersetzen oder warum sie bestimmte Entscheidungen treffen, können Sie Ihre Aktivitäten schlecht an Ihren Kunden ausrichten. Dies beeinträchtigt wiederum Ihre strategischen Vertriebs-, Marketing- oder Produkt- und UX-Design-Entscheidungen.

Nun wird es Sie möglicherweise überraschen, in welchem Umfang Sie die Bedürfnisse und Motivationen Ihrer Kunden tatsächlich vorhersehen und verstehen können.

Hier kommen Customer Journey Maps ins Spiel.

Vorteile der Erstellung von einer Customer Journey Map

Eine Customer Journey Map hilft Ihnen dabei, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen. Dadurch erhalten Sie ein Gefühl dafür, was Ihre Kunden motiviert und welche Bedürfnisse und Erfahrungen sie mit Ihrer Marke haben.

Wenn Sie wissen, was Verbraucher wirklich wollen und was sie davon abhält, dies zu erhalten, können Sie ihr Erlebnis mit Ihrer Marke anpassen, Hindernisse ausräumen und Lösungen entwickeln, die direkt auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Eine Customer Journey Map hilft Ihnen:

• das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern
• Lücken in Ihrer Kommunikation und im Messaging zu identifizieren
• Herausforderungen Ihrer Kunden oder Problemelemente in der Customer Journey aufzudecken
• die Kundenbindung zu stärken
• das Kunden-Onboarding zu optimieren
• wichtige Unterschiede zwischen Buyer Personas in Ihrer Vertriebspipeline hervorzuheben
• Marketing, Vertrieb, UX und andere Teams aneinander auszurichten

Was ist Customer Journey Mapping?

Als Customer Journey Mapping beschreibt man den Prozess der Skizzierung und Visualisierung des Erlebnisses von Kunden mit Ihrer Marke. Es gibt mehrere Arten von Customer Journey Maps, die Sie abhängig von Ihren Zielen und der spezifischen Buyer Persona, auf die Sie sich konzentrieren, verwenden können.

Sie könnten zum Beispiel eine Customer Journey Map für den Ist- und den Soll-Zustand des Kundenerlebnisses erstellen, um zu vergleichen, welche Erfahrung Kunden aktuell mit Ihrem Unternehmen machen und wie sich das im Idealfall ändern sollte.

Unabhängig von Ihrem Fokus gibt es mehrere allgemeine Customer Journey Phasen, die Sie in Ihrer Map skizzieren sollten.

5 Customer Journey Phasen

Wenn Sie eine typische Buyer's Journey abbilden, sollten Sie die folgenden Phasen berücksichtigen:

1. Aufmerksamkeitsphase – Verbraucher identifizieren ein Problem oder eine Herausforderung.
2. Überlegungsphase – Verbraucher recherchieren Optionen zur Lösung ihres Problems.
3. Entscheidungsphase – Interessenten entscheiden sich für eine Lösung.
4. Bindungsphase – Wenn Kunden etwas gekauft haben, sollten sie dabei eine gute Erfahrung mit Ihrer Marke und Lösung machen, um eine dauerhafte Beziehung zu Ihnen aufzubauen.
5. Fürsprachephase – Die zufriedensten Kunden werden zu Fürsprechern Ihrer Marke und werben bei anderen für Ihre Lösung.

Dies sind die typischen Phasen, die Kunden durchlaufen, wenn sie sich für einen Kauf entscheiden (und somit mit Ihrer Marke interagieren).

Für jede Phase sollten Sie Folgendes berücksichtigen:

• Was denkt oder fühlt der Kunde?
• Warum fühlt er sich so?
• Welche Aktion führt der Kunde aus? Oder was ist der Berührungspunkt des Kunden mit dem Unternehmen?
• Wie können Sie den Fortschritt des Kunden entlang des Marketingtrichters vorantreiben?

Wer nutzt eine Customer Journey Map?

Spoiler: Sie sind nicht nur hilfreich für das Verkaufsteam.

Eine Customer Journey Map ist ein sehr effektive Hilfsmittel, die unterschiedlichen Teams dabei helfen, Einblicke in das Verhalten ihrer wichtigsten Kunden zu gewinnen.

Wenn Sie im Verkauf arbeiten, hilft Ihnen das Customer Journey Mapping zu verstehen, wie sich Kunden durch den Kaufprozess bewegen, was sie vom Kauf abhält und wann diese Hindernisse auftreten. Dieser Einblick in das Kundenerlebnis erleichtert es Vertriebsmitarbeitern, auf die Bedürfnisse von Kunden einzugehen und ihnen dabei zu helfen, ihre Ziele zu erreichen.

Marketingteams können eine Customer Journey Map verwenden, um zu verstehen, was Kunden eigentlich herausfinden möchten und wie sie sich in den verschiedenen Phasen und an verschiedenen Kontaktpunkten fühlen. Das macht es einfacher, überzeugende Marketingtexte zu erstellen und die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit bereitzustellen.

Darüber hinaus kann eine Customer Journey Map auch UX-Designern helfen, das Kundenerlebnis in den richtigen Kontext zu rücken. Wenn Sie verstehen, welche Handlungen Kunden ausführen und warum, können Sie bessere Erlebnisse entwerfen, die die Kundenbedürfnisse direkt erfüllen.

Mit anderen Worten: eine Customer Journey Map hilft Teams im gesamten Unternehmen dabei, strategische Entscheidungen zu treffen und Projekte und Initiativen aufeinander abzustimmen, um ein effektiveres und kohärentes Kundenerlebnis zu schaffen.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Die folgenden Schritte helfen Ihnen, sich in die Köpfe Ihrer Kunden hineinzuversetzen und eine effektive Customer Journey Map zu erstellen.

1. Klare Ziele festlegen

Bevor Sie mit der Customer Journey Mapping beginnen, fragen Sie sich: Was ist mein Ziel? Basierend auf Ihren Zielen können Sie dann herausfinden, welche Art von Customer Journey Sie erstellen sollten und welche Elemente Sie integrieren müssen.

Es gibt drei Haupttypen von Customer Journey Maps:

• Ist-Zustand – Die am häufigsten verwendete Customer Journey Map. Ein Visualisierung des Ist-Zustands hilft Ihnen zu erkennen, wie Ihre Kunden derzeit mit Ihrer Marke interagieren, sodass Sie Hindernisse identifizieren und das Kundenerlebnis verbessern können.
• Ein Tag im Leben – Gibt Ihnen einen allgemeinen Einblick in das Leben Ihrer Kunden, einschließlich ihrer Handlungen und Emotionen, unabhängig davon, ob sie mit Ihrer Marke interagieren. Diese Visualisierung kann Ihnen vor allem dabei helfen, Kundenbedürfnisse vorherzusehen und entsprechend damit umzugehen.
• Soll-Zustand – Hier wird visualisiert, wohin die Customer Journey am Ende führen soll. Verwenden Sie diese Map in Verbindung mit einer Visualisierung des Ist-Zustands, um Lücken zwischen dem Ist-Zustand und dem gewünschten Kundenerlebnis zu identifizieren.

2. Buyer Persona identifizieren

Sobald Sie wissen, was Ihre Ziele sind und welche Visualisierungsmethode Sie verwenden sollten, können Sie Ihre Buyer Persona identifizieren und beschreiben.

Buyer Personas sind fiktive Darstellungen eines Segments Ihrer Kunden. Verwenden Sie eine Buyer Persona bei der Erstellung Ihrer Customer Journey Map, um zu beleuchten, wie diese Kundengruppe mit Ihrer Marke interagiert und sie erlebt.

Sie sollten dabei Daten und Forschungsergebnisse von Ihrem bestehenden Kundenstamm nutzen, um Ihre Buyer Personas zu erstellen. Damit stellen Sie sicher, dass Ihre Personas eine genaue Darstellung Ihrer tatsächlichen Kunden sind – je besser Ihre Buyer Personas, desto aufschlussreicher sind Ihre Customer Journey Maps.

3. Touch Points skizzieren

Konzentrieren Sie sich auf nur eine Buyer Persona pro Customer Journey Map. Denken Sie daran, dass Sie mit dieser Visualisierung dem spezifischen Pfad eines bestimmten Typs von Kunden von der Aufmerksamkeitsphase bis zum Kauf folgen. Dieser wird für verschiedene Käufertypen unterschiedlich aussehen.

Halten Sie alle potenziellen Kontaktpunkte dieses Kundentyps fest. Unter Kontaktpunkten versteht man alle Möglichkeiten, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren können, vom Anklicken Ihrer Website bis zum Öffnen einer E-Mail.

Recherchieren Sie, wie Ihre Kunden derzeit mit Ihrer Marke interagieren. Notieren Sie, welche Aktionen sie während dieser Interaktionen ausführen, z. B. eine Google-Suche nach Ihrem Unternehmen oder Herunterladen von Inhalten von Ihrem Blog.

Profi-Tipp: Testen Sie Ihre Customer Journey selbst aus. Wenn Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen, können Sie Kontaktpunkte, Aktionen und Hindernisse selbst erleben und Ihre Kunden besser verstehen.

4. Engpässe und Hindernisse identifizieren

Nun ist es an der Zeit zu untersuchen, wo Kunden Hindernissen begegnen oder unerfreuliche Erfahrungen machen.

Beantworten Sie die folgenden Fragen:

• Erreichen Kunden ihre Ziele?
• Wo werden ihre Erwartungen enttäuscht?
• In welcher Phase neigen Kunden dazu, Käufe abzubrechen? Wieso?

Diese Schwachstellen geben Ihnen Aufschluss darüber, welche Emotionen Ihre Kunden während der Customer Journey haben und wann Hindernisse auftreten, damit Sie diese Probleme beheben können.

5. Kontinuierliche Aktualisierung und Verbesserung

Sobald Sie Ihre Customer Journey skizziert haben, können Sie damit beginnen, das Kundenerlebnis in jeder Phase zu optimieren. Aber das ist noch nicht alles. Sie sollten Ihre Customer Journeys immer wieder aktualisieren und überarbeiten, damit sich Ihr Käufererlebnis kontinuierlich verbessert.

Ein Vorteil des Customer Journey Mapping ist, dass Teams dadurch das Kundenerlebnis aus verschiedenen Blickwinkeln verstehen können. Auch die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens sowie die Ausrichtung der verschiedenen Teams aufeinander wird dadurch gefördert.

Customer Journey Mapping sollte nicht nur von einer einzigen Abteilung durchgeführt werden. Da jeder Aspekt Ihres Unternehmens sich auf das Kundenerlebnis auswirkt, sollten auch alle Teams zusammenarbeiten, um das Erlebnis zu optimieren.

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