Een klantreis is een visuele weergave van hoe je klanten communiceren met je bedrijf en omgaan met je producten, website en/of diensten. De customer journey map, zoals deze visuele weergave ook wel wordt genoemd, visualiseert de ervaring van de klant met je merk stap voor stap, vanaf hun kennismaking met je product tot de kassa.

Denk eens terug aan de laatste keer dat je op reis ging.

Hoe was die ervaring? Had je een goede vlucht? Was het makkelijk om lekker eten en een comfortabel onderkomen te vinden? Misschien ben je onderweg verdwaald of had je last van slecht weer of onverwachte vertragingen.

Klantreizen zijn vergelijkbaar met fysieke reizen: ze kunnen worden gekenmerkt door positieve ervaringen en interacties, of worden verzuurd door slechte service, frustrerende vertragingen of verwarrende aanwijzingen.

Het doel is om de beleving van je klanten tijdens de interactie met je merk te begrijpen en te optimaliseren, zodat klanten terug willen komen en al hun vrienden over hun ervaring vertellen.

Dit is waar de customer journey map van pas komt.

Wat is de klantreis en waarom is die belangrijk?

Vraag je je weleens af wat je klanten denken?

Waarschijnlijk hebben klanten en potentiële klanten je al meer dan eens verrast met hun gedrag. Wanneer je niet weet hoe je klanten zich voelen over je merk of waarom ze bepaalde beslissingen nemen, tast je vaak in het duister. En dat is niet goed wanneer je strategische keuzes over verkoop, marketing of UX-ontwerp moet maken.

Maar je zou ervan versteld staan in hoeverre je op de behoeften en beweegredenen van de klant kunt anticiperen en ze kunt begrijpen - ook zonder talent voor telepathie.

Dat is waar customer journey mapping om de hoek komt kijken.

De voordelen van customer journey's maken

Een customer journey map helpt je om je in je klanten te verplaatsen en een idee te krijgen van hun beweegredenen, behoeften en ervaringen met je merk.

Als je weet wat je klanten willen en wat hen daarbij in de weg staat, kun je hun ervaring aanpassen, blokkades verwijderen, en oplossingen creëren die direct bij hun behoeften aansluiten.

Een customer journey map helpt je:

• De ervaringen van je klant te begrijpen en verbeteren
• Hiaten in communicatie te lokaliseren
• Pijnpunten of probleemgebieden voor de klant te ontdekken
• Klantbehoud te verbeteren
• Meer klanten aan boord te krijgen
• De belangrijkste verschillen tussen klantpersona's in je hele sales pipeline te benadrukken
• Marketing, verkoop, UX en andere teams op één lijn te brengen

Wat is customer journey mapping?

Customer journey mapping is een proces waarbij je de ervaring van de klant met jouw merk beschrijft en visualiseert. Er zijn verschillende soorten customer journey map diagrammen waar je, afhankelijk van je doelstellingen en de specifieke klantpersona waar je je op concentreert, voor kunt kiezen.

Je kunt bijvoorbeeld een customer journey map voor de huidige en toekomstige staat maken, om het punt waar je nu bent te vergelijken en contrasteren met waar je naartoe wilt met je customer experience.

Waar je focus ook ligt, de meeste klantreizen delen bepaalde fasen die je waarschijnlijk in je customer journey diagram wilt beschrijven.

Fasen van de klantreis

Wanneer je het traject van een typische koper in kaart brengt, zul je de volgende fasen hierbij mee willen nemen:

• Bewustzijn—De potentiële klant identificeert een probleem of pijnpunt.
• Overweging—De potentiële klant bekijkt de verschillende mogelijkheden om het probleem op te lossen.
• Beslissing—De potentiële klant kiest een oplossing.
• Retentie—Na de aankoop moet de klant een goede ervaring met je merk hebben opgedaan om terug te komen.
• Ambassadeurs—De meest tevreden klanten worden ambassadeurs voor je merk en prijzen je oplossing aan bij anderen.

Deze fasen zijn kenmerkend voor het proces waar klanten doorheen gaan wanneer ze besluiten een aankoop te doen (en dus met je merk in contact komen).

Voor iedere fase moet je over de volgende dingen nadenken:

• Wat denkt of voelt de klant?
• Waarom voelt of denkt de klant dit?
• Welke actie onderneemt de klant? Of wat is het contactpunt tussen de klant en het bedrijf?
• Hoe leid je de klant door de trechter?

 

Wie gebruikt er customer journey's?

Hint: ze worden niet alleen in de verkoop gebruikt.

Klantreizen zijn een krachtig hulpmiddel waar meerdere teams gebruik van kunnen maken om inzicht te krijgen in hun belangrijkste klanten.

Als je toevallig in de verkoop werkt, helpt het in kaart brengen van de klantreis je begrijpen hoe klanten zich door het koopproces heen bewegen, welke pijnpunten hen doen afzien van een aankoop, en wanneer deze obstakels zich voordoen. Dit maakt het makkelijker voor verkopers om in te spelen op de behoeften van de klant en klanten te helpen hun doelen te bereiken.

In de marketing kunnen customer journey's worden gebruikt om te begrijpen welke vragen klanten hebben en hoe ze zich voelen tijdens verschillende fasen en contactmomenten. Dit maakt het eenvoudiger om overtuigende copy op te stellen en op het juiste moment de juiste inhoud te bieden.

Verder kunnen klantreiskaarten UX-ontwerpers helpen om de klantbeleving in context te plaatsen. Wanneer je begrijpt wat klanten doen en waarom, kun je betere ervaringen ontwerpen die de behoeften van de klant directer aanspreken.

Met andere woorden: customer journey maps helpen teams in de hele organisatie om strategische beslissingen te nemen en projecten en initiatieven op elkaar af te stemmen, voor een effectievere en meer samenhangende klantbeleving.

Een customer journey map maken

Gebruik deze stappen om in het hoofd van je klanten te komen en een krachtige customer journey map te maken.

1. Stel duidelijke doelen

Voordat je begint met je diagram moet je jezelf vragen: wat is mijn doel? Op basis van je doelstellingen kun je bepalen welk type customer journey diagram je nodig hebt en welke elementen je hierin moet opnemen.

Dit zijn de drie belangrijkste typen customer journey maps:

• Huidige staat— de meestgebruikte customer journey map. Diagrammen van de huidige staat helpen je te zien hoe klanten nu met je merk omgaan, zodat je pijnpunten kunt identificeren en de customer experience kunt verbeteren.
• Dag in het leven—geeft je een algemener inzicht in het leven van je klanten, inclusief hun acties en emoties, of ze nu wel of geen interactie met je merk hebben. Helpt bij het anticiperen van en inspelen op de behoeften van de klant.
• Toekomstige staat—dit visualiseert waar je met je customer journey naartoe wilt. Gebruik dit type samen met diagrammen van de huidige staat om de hiaten te identificeren tussen de customer experience die je hebt, en degene die je wilt.

2. Begrijp je klantpersona

Wanneer je eenmaal weet wat je doelen zijn en welk diagram je nodig hebt, kun je je klantpersona identificeren en beschrijven.

Een klantpersona is een fictieve weergave van een klantsegment. Gebruik een klantpersona als leidraad bij je customer journey map en illustreer hoe deze groep klanten met je merk omgaat en het ervaart.

Gebruik gegevens en onderzoek uit je bestaande klantenbestand om je klantpersona's op te baseren. Op die manier zijn je persona's een accurate weergave van je echte klanten—hoe beter je klantpersona's zijn, des te beter de informatie die je uit je customer journey maps kunt halen.

3. Beschrijf je klantcontactpunten

Concentreer je per customer journey map op een enkele klantpersona. Onthoud: je volgt het specifieke proces waar je klant van bewustzijn tot aankoop doorheen gaat, en dat proces ziet er voor verschillende types klanten anders uit.

Beschrijf, met je klant in gedachten, alle mogelijke contactpunten. Contactpunten zijn al de plekken waar klanten met je bedrijf kunnen communiceren: van een klik op je website tot het openen van een e-mail.

Onderzoek alle manieren waarop klanten nu met je merk in contact komen. Merk op wat ze tijdens deze interacties doen, zoals het googelen van je bedrijf of het downloaden van inhoud van je blog.

Pro-tip: beleef zelf de klantreis. Wanneer je jezelf in de klant verplaatst, kun je contactmomenten, acties en obstakels ontdekken en zo je klant beter leren begrijpen.

4. Identificeer knelpunten en obstakels

Nu je je lijst van contactpunten en acties hebt gemaakt, is het tijd om te onderzoeken welke knelpunten of obstakels klanten ervaren.

Denk na over de volgende vragen:

• Bereiken klanten hun doel?
• Wat zijn hun grootste frustraties?
• Op welk punt zien klanten vaak van een aankoop af? Waarom?

Deze pijnpunten kunnen je helpen identificeren welke emoties je klanten ervaren tijdens het proces en welke obstakels zich voordoen, zodat je actie kunt ondernemen om deze problemen aan te pakken.

5. Blijf updaten en verbeteren

Wanneer je je klantreis eenmaal in kaart hebt gebracht, kun je beginnen elke fase van de customer experience te optimaliseren. Maar stop daar niet. Blijf je customer journeys updaten en herzien, zodat je koopervaring blijft verbeteren.

Het mooie van customer journey maps is dat ze teams helpen de customer experience van meerdere kanten te begrijpen, en dat ze samenwerking en afstemming over de hele organisatie aanmoedigen.

Je moet je diagram niet in een vacuüm maken. Ieder deel van je bedrijf heeft invloed op je customer experience, dus moeten teams samenwerken om de ervaring te optimaliseren en stroomlijnen.

Houd iedereen op één lijn met Lucidspark. Lucidspark is een visuele werkruimte die teams helpt te brainstormen en samen te werken aan nieuwe ideeën, ideeën van de groep om te zetten in bruikbare actiepunten en onderling af te stemmen op de volgende stappen. Gebruik Lucidspark om klantgegevens en -onderzoek te verzamelen, klantpersona's te bouwen en te beginnen de connectie met de klantreis te maken.