On estime que le nombre de pensées quotidiennes d’un individu serait d'environ 6.000 par jour. Cela peut paraître impressionnant, mais jusqu’à 95 % de ces pensées sont les mêmes que celles de la veille. C’est logique, étant donné que nous suivons en grande partie les mêmes habitudes chaque jour et que nous sommes la plupart du temps confrontés aux mêmes difficultés tout au long de notre vie. Mais il est tellement facile de penser de manière répétitive que rompre cette habitude peut se révéler totalement déconcertant. Surtout lorsqu’il s’agit de créer de nouvelles solutions.

Nous qualifions généralement les pensées originales d’idées « non conventionnelles ». Il s’agit d’une expression courante que l’on emploie sans trop réfléchir, que l’on retrouve dans les entretiens d’embauche ou dans les briefs client. Penser de manière « non conventionnelle » est le Saint Graal de l’originalité, mais il existe très peu de recommandations pour y parvenir.

Pour beaucoup de gens, la notion de réflexion non conventionnelle ressemble un peu à la chance : c’est quelque chose que l’on a ou que l’on n’a pas, et même si vous avez de la chance un jour, elle peut disparaître le lendemain. 

Mais voici un secret : sortir des sentiers battus n’est qu’une autre façon de parler du design thinking, et ce processus peut être appris et perfectionné. Voici comment.

Qu’est-ce que le design thinking ?

Le design thinking est à la fois une philosophie et un ensemble d’outils conçus pour vous aider à résoudre des problèmes de manière créative. Ce qui le distingue des autres techniques de résolution de problèmes, c’est sa volonté de placer l’être humain au centre des solutions. Le design thinking vous invite à vous pencher sur les personnes pour lesquelles vous concevez, sur leurs besoins et leurs difficultés, afin que la solution soit dictée par un regard humain. 

Cette approche est unique, car les autres méthodes consistent à privilégier la réduction des coûts ou à réfléchir à des moyens d’utiliser la technologie existante. Le design thinking s’appuie essentiellement sur l’empathie pour développer des innovations créatives. Il vise à améliorer la vie d’êtres humains réels en résolvant leurs difficultés et en créant de meilleures expériences. De plus, il peut être appliqué à tous les secteurs et à presque tous les problèmes.

L’histoire du design thinking

Même si le recours à l’empathie pour créer des solutions existe probablement depuis toujours, sa définition a commencé à être codifiée au cours des cent dernières années. En 1935, John Dewey a entrepris de fusionner les principes de l’esthétique et de l’ingénierie pour les adapter au XXe siècle. Ses travaux ont inspiré des concepteurs tels que Richard Buchanan et Dan Koberg. Cependant, c’est à David Kelley, fondateur de la société de design IDEO et ancien ingénieur de Boeing, que l’on doit la méthodologie de conception centrée sur l’humain et le design thinking. 

La société de David Kelley possède plus de 1 000 brevets et compte dans son portefeuille d’entreprises des sociétés telles que Procter & Gamble, Gap, Marriott, Kaiser Permanente et Gamble. David Kelley a commencé à présenter à ses clients une proposition dans laquelle chaque phase du processus était facturée séparément : compréhension, observation, brainstorming et prototypage. Les clients étaient initialement réticents à payer pour les deux premières phases et souhaitaient passer directement à la troisième, mais ces deux étapes étaient à l’origine d’idées importantes et pertinentes. David Kelley a alors réalisé à quel point ces phases sont cruciales pour favoriser la créativité. 

La plupart des étudiants apprennent à identifier une opportunité, à manier les chiffres pour quantifier le risque et la probabilité, puis à exploiter les résultats pour optimiser leur travail. David Kelley a humanisé l’expérience de réflexion, en centrant la conception de services sur la personne. Là où la conception de services conventionnelle visait à apporter des améliorations, la conception centrée sur l’humain cherche à apporter de la valeur. La conception de services se contentait d’une compréhension indirecte du client, tandis que la conception centrée sur l’humain cherche à obtenir une compréhension directe.

Les 5 éléments du design thinking

Il peut sembler paradoxal d’utiliser des règles pour être plus créatif. Mais en réalité, ces éléments sont des repères conçus pour vous guider vers de nouvelles idées tout en gardant votre client à l’esprit. Oui, vous pensez différemment, mais vous êtes toujours dans le même cadre. 

Nous allons illustrer chacun de ces cinq éléments à l’aide d’une solution de formation à distance.

Comprendre ses clients : comprendre le client signifie se mettre à sa place et faire preuve d’empathie à son égard. Dans notre exemple d’apprentissage à distance, vous pourriez vous mettre à la place des enfants : ils s’ennuient, les interactions sociales leur manquent et ils n’ont pas l’habitude de suivre des cours en ligne. Vous pourriez également compatir avec les parents : ils sont frustrés, dépassés et sceptiques. En approfondissant davantage, vous pourriez également prendre conscience du fait que de nombreux parents et enfants n’ont pas accès à un réseau Wi-Fi et à des équipements informatiques fiables.

Définir le problème : ensuite, en vous appuyant sur la compréhension que vous avez acquise de votre public, vous allez définir ses besoins et ses problèmes. Dans notre exemple d’apprentissage à distance, vous avez découvert qu’une grande partie du pays n’a pas accès à des équipements fiables, ce qui compromet l’efficacité des solutions en ligne.

Trouver la solution : maintenant, vous allez remettre en question vos idées reçues et réfléchir à des solutions innovantes. Peut-être vous éloignerez-vous de l’enseignement à distance par Internet, ou bien tenterez-vous de recourir à des chaînes de télévision locales ou d’organiser des cours en présentiel.

Prototyper sa solution : cette étape consiste à concrétiser vos solutions. Vous avez peut-être lancé treize chaînes de télévision qui diffusent des cours pédagogiques jour et nuit dans la majeure partie du pays. Ou peut-être avez-vous décidé de vous investir dans la fourniture gratuite d’un accès Internet performant. C’est le moment de mettre en œuvre votre projet.

Tester sa solution : est-ce que ça fonctionne ? Lorsque vous aurez déployé votre solution, vous devrez tester, tester et retester. 

Vous remarquerez que nous avons énuméré ces étapes dans un certain ordre, mais vous pouvez également les réaliser comme bon vous semble. Vous pouvez commencer par imaginer une solution, puis vous focaliser sur la compréhension des clients en second. Vous pouvez aussi définir le problème en premier et imaginer la solution ensuite. Ces étapes constituent simplement la meilleure manière d’inspirer l’innovation.

Les avantages du design thinking pour les entreprises

Les gens cherchent avant tout à être compris. Le design thinking place l’individu au centre de la conception, ce qui permet à l’utilisateur de se sentir écouté lorsqu’un problème est résolu. Cette manière d’apporter des solutions aux besoins crée de la demande auprès des acheteurs. 

Prenons, par exemple, l’évolution des écouteurs. Les écouteurs filaires remplissaient leur mission de base, mais ils ne correspondaient pas aux besoins quotidiens des clients : les cordons étaient toujours gênants et les écouteurs devaient être manipulés en même temps que l’appareil sur lequel ils étaient branchés. 

Les écouteurs sans fil sont une réponse directe à ce problème : ils ne vous dérangent jamais, n’ont pas besoin d’être à proximité immédiate de l’appareil pour fonctionner et se mettent automatiquement en pause s’ils se décrochent. Par conséquent, ils sont devenus un produit incontournable. 

Voici quelques autres avantages qui font du design thinking un outil indispensable pour l’innovation :

1. Il apporte un regard neuf sur les problèmes.
2. Il permet d’identifier la cause fondamentale d’un problème.
3. Il favorise la collaboration, l’innovation et la résolution de problèmes.
4. Il permet de se mettre à la place de l’utilisateur.
5. Il accélère le prototypage et le retour d’information. 

Lorsqu’une solution est centrée sur l’empathie, le produit fini s’en ressent. Les clients s’en rendent compte et se sentent compris. Cela favorise l’innovation et permet aux entreprises de se démarquer sur le marché. 

Le design thinking pousse également les équipes à innover plutôt que de répéter les mêmes pensées stéréotypées. Ce processus donne de l’ampleur à l’innovation grâce à des instructions qui encadrent la réflexion. Il se concentre sur les individus ayant besoin de solutions et place leurs émotions et leurs comportements au centre de la recherche. Les géants de notre époque, par exemple Apple, Microsoft ou encore Tesla, utilisent le design thinking pour créer des solutions ingénieuses qui répondent aux problèmes humains. C’est la raison pour laquelle les clients qui utilisent un produit bien conçu l’apprécient autant : ils ont le sentiment d’avoir participé à sa genèse.