Abraham Lincoln deed ooit de volgende beroemde uitspraak over bereiken van succes door vooruit te plannen: "Geef me zes uur om een boom om te hakken en ik zal de eerste vier uur besteden aan het slijpen van de bijl."

Plannen maken om succes te behalen is één ding. Maar hoe definieer je succes? Voor teamleiders, projectmanagers, productmanagers of andere prestatiegerichte professionals varieert dat antwoord per project of team. Binnen een snel groeiende organisatie evolueren zelfs deze parameters met de tijd.

Dit is precies de reden waarom KPI’s zo’n onschatbare maatstaf voor succes zijn voor elk technologiegericht bedrijf.

Wat is een KPI?

KPI staat voor Key Performance Indicator. KPI's geven individuen en teams de focus die ze nodig hebben om strategische verbeteringen door te voeren door te laten zien waar vooruitgang wordt geboekt voor bepaalde resultaten. KPI's bieden ook een niet-bevooroordeeld middel voor besluitvorming.

Bij gebruik van een KPI om succes te meten, wordt de gewenste prestatie gedefinieerd als het doel. De voortgang wordt gemeten aan deze doelen door middel van leading indicators (vooruitkijkend naar toekomstige gebeurtenissen of uitkomsten) en lagging indicators (terugkijkend op het verleden om te zien of die resultaten zijn behaald).

De huidige klanttevredenheid of merkherkenning wordt bijvoorbeeld gezien als een toonaangevende indicator voor een product. De inkomsten van vorig jaar zijn een lagging indicator, omdat ze laten zien wat er al is gebeurd.

Simpel gezegd zorgen KPI’s ervoor dat datagestuurde organisaties kunnen blijven reageren op het gedrag van klanten.

KPI's zijn uniek voor elke organisatie en moeten overeenkomen met specifieke resultaten. Gelukkig hoeft het bedenken van de reeks KPI's die het meest relevant zijn voor jouw bedrijf niet al te ingewikkeld te zijn. 

KPI's maken

Het opstellen van KPI’s voor je bedrijf vergt een strategische aanpak. Zonder focus of discipline kan de lijst met mogelijkheden eindeloos worden.

Wanneer je KPI's opstelt, definieer dan je doelstellingen door te bedenken welke vragen die je hebt over je bedrijf je het liefst beantwoord wilt hebben. 

1. Bepaal de context van je KPI's

Als het gaat om het prioriteren van bedrijfsdoelstellingen, is duidelijkheid een must. Je selecteert tenslotte 'belangrijke' prestatie-indicatoren, niet zomaar prestatie-indicatoren.

Dit hangt af van je bedrijfsdoelen en strategie. Daarom is het zo belangrijk om de omstandigheden te identificeren die het wie, wat, waarom, hoe en wanneer van je KPI's bepalen.

Een eenvoudige, effectieve manier om de context van KPI's vast te stellen, is door een bedrijfsmodelcanvas te creëren.

Het bedrijfsmodelcanvas biedt een samenvatting van één pagina van hoe je bedrijf zou moeten presteren op basis van de beste beschikbare informatie. Het is halverwege de jaren 2000 ontwikkeld door bedrijfstheoreticus Alexander Osterwalder en is een effectieve manier om bedrijven tot een strategische KPI-planning te laten komen.

Zie het als een mini-ondernemingsplan. Enkele van de belangrijkste elementen van een business model canvas zijn:

• Waardepropositie. Dit zou alles wat je doet in één zin moeten weergeven. Het kan je missie zijn, het probleem dat je wilt oplossen of het product of de service die je ontwikkelt.
• Klantrelaties. Hier definieer je hoe (of waar) je communiceert met elk klantsegment, je een verstandhouding opbouwt en ze vertelt waarom jouw oplossing de beste is.
• Klant- en marktsegmenten. Dit zijn de mensen, groepen of organisaties die echt kunnen profiteren van je oplossing. Om ze te vinden is onderzoek nodig.
• Kanalen. Zodra je al je verschillende segmenten hebt geïdentificeerd, zijn dit de punten waar interacties plaatsvinden, waarde wordt geleverd en klanten gemakkelijk toegang krijgen tot je oplossingen.
• Belangrijke partners. Voor het produceren, op de markt brengen en leveren van je oplossing aan klanten is vaak samenwerking met andere mensen vereist. Deze lijst bevat leveranciers, distributeurs en verkopers.
• Omzetstromen en prijsmodel. Wat betalen klanten en hoe betalen ze voor je product/dienst? Of het nu gaat om een eenmalige aankoop of abonnement, zorg ervoor dat de kosten gedekt zijn.

Als het gaat om het maken van KPI’s is een bedrijfsmodelcanvas een geweldige manier om de noodzakelijke context vast te stellen en je belangrijkste maatstaven voor succes aan te scherpen. 

2. Identificeer je doelen op korte en lange termijn

Houd je doelen voorlopig nog even kwalitatief. Plan brainstorms over je KPI's, zowel individueel als als een team met een focus op hoe prestaties zullen worden gemeten. Probeer KPI-gerichte vragen te stellen, zoals:

• Wat is de ideale uitkomst voor de lancering van dit product of deze dienst?
• Wat maakt deze uitkomst belangrijk voor onze organisatie?
• Hoe wordt onze voortgang richting deze uitkomst gemeten?
• Welke acties beïnvloeden het bereiken van dit resultaat?
• Wie/welk team is uiteindelijk verantwoordelijk voor dit resultaat?
• Hoe vaak zullen we de voortgang voor dit resultaat beoordelen/bijstellen?

Door hun omvang en aard kunnen sommige doelen (bijv. brainstormen over meer dan 50 potentiële productnamen en deze vervolgens terugbrengen tot de uiteindelijke vijf) snel worden toegewezen en bereikt. Dit zijn allemaal ideale kortetermijndoelen om je KPI’s vorm te geven. Daarentegen is de overgang van concept naar productlancering in 18 maanden een inspanning voor de langere termijn, waarbij meer mensen, middelen en mijlpalen moeten worden gevolgd.

Zodra iedereen korte- en langetermijndoelen heeft bedacht en samengesteld, zal het nuttig blijken om ze in categorieën te sorteren. Om ze uit te lijnen met de tijdlijn van je oplossing, kunnen die categorieën een weerspiegeling zijn van de fase waarin die doelen passen in de levenscyclus van het project: initiatie, planning, uitvoering en afsluiting.

3. Bepaal de belangrijkste maatstaven voor succes voor elk doel 

Hier worden kwantitatieve statistieken onderdeel van het KPI-creatieproces. Bepaal welke KPI-statistieken het belangrijkst zijn voor de marketing-, verkoop- of financiële afdelingen van je organisatie en maak vervolgens gebruik van de standaard prestatiemetingen die deze teams kennen:

• MRR. De maandelijkse terugkerende inkomsten zijn een essentiële statistiek, vooral voor SaaS-bedrijven. Het is een genormaliseerde maatstaf voor voorspellende inkomsten en geeft inzicht in de huidige financiële status. Als een bedrijf bijvoorbeeld 12 abonnees heeft die € 500 per maand betalen, dan is de MRR € 6000.
• NRR. Het netto inkomstenbehoud is je terugkerende inkomstenpercentage in een bepaalde periode na rekening te houden met annuleringen, downgrades of uitbreidingsinkomsten. Elke NRR > 100% geeft groei aan. De meeste zakelijke SaaS-bedrijven streven naar een NRR > 125%.
• CPA. De kosten per acquisitie zijn een veelgebruikte maatstaf. Ze geven aan waarom het beter is om een klant te behouden dan nieuwe aan te trekken. De CPA worden berekend door de totale kosten om klanten te werven te delen door het aantal verworven klanten. Winstgevendheid betekent het terugverdienen van CPA via verkoop.
• NPS. De netto promotorscore is een meting van klantloyaliteit. Deze wordt gepopulariseerd door tevredenheidsenquêtes met een score van 0-10 (0=helemaal niet waarschijnlijk, 10=zeer waarschijnlijk). De NPS valt in een van deze drie categorieën: trouwe promotors 9-10, tevreden passieve tevreden klanten 7-8 en criticasters 0-6.
• Omzetgroei. Een eenvoudige en effectieve meting van prestaties. Volg simpelweg de verkoopopbrengsten voor een bepaalde periode. Laten we zeggen Q2. Trek de totale verkoopopbrengsten van het eerste kwartaal af van de inkomsten in het tweede kwartaal. Deel dat getal door de totale inkomsten van het eerste kwartaal. Het positieve of negatieve getal dat hier uitkomt is de omzetgroei.

Andere standaard zakelijke maatstaven voor KPI-metingen zijn onder meer conversie, het percentage klanten dat wordt bereikt door verkoopinspanningen en retentie, het percentage klanten dat wordt behouden ten opzichte van de klanten die verloren gingen aan concurrenten, veranderende klantbelangen of -behoeften en ontevredenheid over het product.

Veel klantsucces- en productmanagers gebruiken ook standaard productprestatiemetingen die het gebruik, de interactie en de aantrekkelijkheid van producten meten nadat ze zijn verkocht of uitgebracht, zoals:

• Functie-adoptie. Een algemene statistiek voor gebruikersactivering die aangeeft hoeveel gebruikers interactie hebben met een productfunctie. Ongebruikte functie verlagen de waargenomen waarde en vice versa.
• Productacceptatie. Dit is een meting van de gebruikersactivering voor een mobiele app of webapp.
• Gebruikersacties binnen sessies. Wanneer iemand een site bezoekt, is dat een maatstaf voor hoe betrokken diegene is bij het bekijken van pagina's, klikken, het afspelen van video's en meer binnen een sessie.
• DAU. Dagelijks actieve gebruikers na productacceptatie. Dit is dus het aantal klanten dat met de app bezig is zodra ze deze hebben.Uit deze statistiek blijkt of ze de app op een bepaalde dag openen of bekijken.
• MAU. Maandelijks actieve gebruikers. Dit is de totale som van DAU gedurende een periode van één maand.

Als je op zoek bent naar manieren om het prestatieaspect van een KPI te meten, is er geen gebrek aan statistieken om je onderzoek te informeren. Kies metingen die het meest relevant zijn voor je product, service of oplossing en die bruikbare inzichten opleveren.

4. Voeg KPI's toe aan product roadmaps 

Je kunt niet meten wat je niet bijhoudt. Net als fitnessapparatuur die is opgeborgen in een kruipruimte in de kelder, zullen KPI's niet veel nut hebben als ze uit het zicht blijven van degenen die erop vertrouwen om elke dag (of zelfs ieder uur) verbeteringen door te voeren.

Om de zichtbaarheid en de projectuitlijning te verbeteren, kun je je KPI's toevoegen aan een product roadmap. Zoals de naam al aangeeft, is een product roadmap een tool waarmee teams tussen twee punten kunnen navigeren. Maar in plaats van een bestemming of locatie breng je de ontwikkelingsfasen van een product in de loop van de tijd in kaart.

Roadmaps helpen teams niet alleen om te visualiseren hoe ze een product kunnen krijgen waar we het in de komende weken of maanden willen hebben, ze houden ook iedereen op één lijn en op de hoogte van de voortgang. Daarom zijn de beste product roadmaps online, interactief en toegankelijk voor teamleden.

5. Refereer naar KPI's tijdens teamvergaderingen

In elke datagedreven, prestatiegerichte werkplek spelen KPI's een actieve rol in projectplanningssessies, kickoffvergaderingen, afdelingshuddles, driemaandelijkse roadmaps en jaarrapporten. Waarom de hoge zichtbaarheid voor KPI's? Om de focus te vergroten en vooruitgang te boeken in de richting van zinvolle bedrijfsdoelen.

Wanneer werknemers jaarlijkse doelen stellen, moet er naar KPI’s worden verwezen als middel om persoonlijke verbetering te meten. Als je dat doet, kun je ervoor zorgen dat individuele taken in het hele bedrijf in de richting van KPI's leiden.

Als KPI's eenmaal deel uitmaken van de productontwikkelingsmentaliteit binnen je organisatie, wordt het maken ervan een tweede natuur. Hoe gedetailleerder je visie is op de oplossing die je biedt, hoe meer deze zal helpen om de KPI's van je product/dienst te bepalen, waardoor je je kunt aanpassen aan veranderingen.

KPI's gebruiken voor succes op langere termijn

KPI's zijn hulpmiddelen, geen regels. Om ervoor te zorgen dat je KPI's de gewenste prestaties en het gewenste succes blijven stimuleren, moet je ze regelmatig herzien. Zijn de KPI's die je gebruikt nog steeds relevant voor het werk en afgestemd op je bedrijf? Naarmate projecten in de loop van de tijd evolueren of het bedrijf draait in zijn strategieën, zullen sommige van je KPI's waarschijnlijk ook moeten veranderen. 

Zorg ervoor dat je wijzigingen in je KPI's communiceert en daarbij aangeeft waarom je deze aanpassingen doet. Teams en organisaties profiteren optimaal van hun KPI's wanneer ze precies begrijpen wat je meet, wat het doel is achter het gebruik van die statistieken en hoe ze verband houden met je overkoepelende strategie. 

Volg en communiceer de KPI's van je team met Lucid.