Planifier votre réussite est une chose. Mais comment la définir ? Pour les chefs d’équipe, de projet, de produit ou tout autre responsable soucieux des performances, la réponse varie en fonction du projet ou de l’équipe. Au sein d’une organisation évoluant à toute vitesse, ces paramètres changent eux aussi avec le temps.

C’est précisément la raison pour laquelle les KPIs constituent un indicateur de réussite inestimable pour toute entreprise tournée vers la technologie.

Définition d'un KPI :

KPI est l’abréviation d’indicateur clé de performance en anglais (Key Performance Indicator). Les KPIs donnent aux responsables et aux équipes les indications dont ils ont besoin pour mettre en œuvre des améliorations stratégiques en mesurant les progrès accomplis par rapport à un résultat escompté. Ils constituent également un outil impartial pour une prise de décision objective.

Lorsque vous utilisez un KPI pour mesurer votre réussite, les performances attendues sont définies sous la forme d’un objectif. Les progrès sont mesurés par rapport à ce dernier au moyen d’indicateurs prévisionnels (qui anticipent les événements ou les résultats futurs) et d’indicateurs rétrospectifs (qui examinent le passé pour voir si ces résultats ont été atteints).

Par exemple, la satisfaction actuelle des clients ou la notoriété d’une marque est considérée comme un indicateur prévisionnel pour un produit. Le chiffre d’affaires de l’année dernière est quant à lui un indicateur rétrospectif puisqu’il correspond à ce qui s’est déjà passé.

En d’autres termes, les indicateurs clés de performance permettent aux organisations centrées sur les données de rester attentives aux comportements de leurs clients.

Les KPIs sont propres à chaque organisation et doivent correspondre à des résultats spécifiques. Étonnamment, il n’est pas nécessaire de se compliquer la vie pour trouver un ensemble d’indicateurs de performance pertinents pour votre entreprise.

Comment créer des KPIs :

Mettre en place des KPIs nécessite une approche stratégique. Sans ciblage et rigueur, la liste des possibilités risque de s’avérer interminable.

Lorsque vous créez des KPIs de projet, définissez vos objectifs en identifiant les questions auxquelles vous avez le plus besoin de répondre concernant l’état de votre entreprise.

1. Définir le contexte de vos KPIs

Lorsqu’il s’agit de hiérarchiser des objectifs métier, la clarté est de rigueur. Après tout, vous sélectionnez des indicateurs « clés » de performance, et pas les premiers indicateurs venus.

Vos indicateurs dépendent des objectifs généraux et de la stratégie de votre entreprise. C’est pourquoi il est si important d’identifier les circonstances qui détermineront le qui, le quoi, le pourquoi, le comment et le quand de vos KPI.

Un moyen simple et efficace d’établir le contexte de vos KPIs consiste à créer un business model canvas.

Un business model canvas résume en une page les performances attendues de votre entreprise sur la base des meilleures informations dont vous disposez. Créé par le spécialiste des modèles économiques Alexander Osterwalder au milieu des années 2000, cet outil est efficace pour aider les entreprises à synthétiser la planification stratégique des KPIs.

Considérez-le comme un business plan miniature. Voici quelques-uns des éléments clés d’un business model canvas :

• Proposition de valeur. Cet élément détermine tout ce que vous faites en une seule phrase. Il peut s’agir de votre mission, du problème que vous espérez résoudre ou du produit/service que vous développez.
• Relations clients. C’est ici que vous définissez de quelle manière et dans quelles circonstances vous communiquez avec vos différents segments de clientèle, établissez des liens avec eux et leur expliquez pourquoi votre solution est la meilleure.
• Segments de clientèle et de marché. Il s’agit des personnes, des groupes ou des organisations qui pourraient réellement bénéficier de votre solution. Pour les trouver, vous devrez mener des enquêtes et des recherches.
• Canaux. Une fois que vous avez identifié vos différents segments, vous pouvez vous concentrer sur les points où les interactions ont lieu, où la valeur est apportée et où les clients peuvent facilement accéder à vos solutions.
• Partenaires clés. La production, la commercialisation et la livraison de votre solution aux clients nécessitent souvent de collaborer avec d’autres intervenants. Cette liste comprend les fournisseurs, les distributeurs et les vendeurs.
• Flux de revenus et modèle de tarification. Combien et comment les clients paieront-ils votre produit/service ? Achat unique ou abonnement, assurez-vous que tous les coûts sont couverts.

Un business model canvas est un excellent moyen d’établir le contexte nécessaire et d’affiner vos principaux indicateurs de réussite avant de créer des KPIs.

2. Identifier vos objectifs à court et à long terme

À ce stade, vos objectifs doivent rester qualitatifs. Prévoyez un brainstorming sur les KPIs, tant au niveau individuel qu’au niveau de l’équipe, en mettant l’accent sur la manière dont les performances seront mesurées. Essayez de poser des questions axées sur les KPIs, telles que :

• Quel est le résultat idéal pour le lancement de ce produit/service ?
• Qu’est-ce qui rend ce résultat important pour notre organisation ?
• Comment notre progression vers ce résultat sera-t-elle mesurée ?
• Quelles actions influencent la réalisation de ce résultat ?
• Qui/quelles équipes sont responsable de ce résultat ?
• À quelle fréquence allons-nous revoir/ajuster les progrès en fonction de ce résultat ?

De par leur taille et leur nature, certains objectifs (par exemple, faire un brainstorming pour trouver plus de 50 noms de produits potentiels, puis les ramener à cinq) peuvent être rapidement assignés et réalisés. Ces objectifs à court terme sont parfaits pour vous aider à définir vos KPIs. En revanche, passer du concept au lancement d’un produit en 18 mois est une démarche à plus long terme qui implique le suivi d’un plus grand nombre de collaborateurs, de ressources et de jalons.

Une fois que tout le monde a réfléchi à ses objectifs à court et à long terme et les a compilés, il est utile de les classer par catégorie. Pour respecter le calendrier de votre solution, ces catégories peuvent correspondre à l’étape à laquelle les objectifs s’inscrivent dans le cycle de vie du projet : lancement, planification, exécution et clôture.

3. Définir des indicateurs de performance avec des données précise 

C’est ici que les indicateurs de performance quantitatifs entrent en jeu dans le processus de création des KPIs. Identifiez les indicateurs de performance les plus importants pour les services marketing, commercial ou financier de votre entreprise et utilisez les indicateurs standard de l’entreprise que ces équipes connaissent bien :

• MRR : Les revenus mensuels récurrents sont un indicateur essentiel, en particulier pour les entreprises SaaS. Il s’agit d’une mesure normalisée des revenus prédictifs, qui donne un aperçu de la situation financière actuelle. Par exemple, si une entreprise compte 12 abonnés payant 500 $ par mois, son MRR est de 6000 $.
• NRR : Proche du MRR, le taux de rétention des revenus nets est le pourcentage de vos revenus récurrents au cours d’une période donnée, après prise en compte des résiliations, des déclassements ou des revenus d’expansion. Tout NRR > 100 % indique une croissance. La plupart des entreprises SaaS s’efforcent d’atteindre un NRR > 125 %.
• CPA : Le coût par acquisition est un indicateur courant. Il explique pourquoi il est préférable de fidéliser un client plutôt que d’en attirer de nouveaux. Le CPA est calculé en divisant le coût total d’acquisition des clients par le nombre de clients acquis. La rentabilité consiste à récupérer le CPA grâce aux ventes.
• NPS : Le Net Promoter Score est une mesure de la fidélité des clients. Il a été popularisé par les enquêtes de satisfaction sur une échelle de 0 à 10 (0 = pas du tout probable, 10 = extrêmement probable). Le NPS se répartit en trois catégories : les promoteurs loyaux (9-10), les passifs satisfaits (7-8) et les détracteurs (0-6).
• Croissance des revenus : Une mesure simple et efficace des performances. Il suffit de suivre le chiffre d’affaires pour une période donnée, disons le deuxième trimestre. Soustrayez les revenus totaux des ventes du premier trimestre des revenus du deuxième trimestre. Divisez ce nombre par le chiffre d’affaires total du premier trimestre. Que le résultat soit positif ou négatif, vous obtenez la croissance des revenus.

D’autres indicateurs métier standard pour la mesure des KPIs comprennent le taux de conversion (pourcentage de clients séduits grâce aux efforts de vente) et le taux de rétention (pourcentage de clients retenus par rapport à ceux perdus au profit de la concurrence, à cause de l’évolution de leurs intérêts ou besoins, et de l’insatisfaction à l’égard des produits).

De nombreux responsables de la réussite client et chefs de produit utilisent également des indicateurs standard de performance pour mesurer l’utilisation, les interactions et la popularité des produits après leur vente ou leur lancement, par exemple :

• Adoption des fonctionnalités. Un indicateur courant lié à la participation et révélant le nombre d’utilisateurs qui interagissent avec une fonctionnalité d’un produit. Des fonctionnalités non exploitées diminuent la valeur perçue et vice versa.
• Adoption du produit. Il s’agit d’une mesure de l’activité des utilisateurs pour une application mobile ou Web.
• Actions des utilisateurs dans les sessions. Lorsqu’une personne visite un site, cet indicateur mesure le degré d’engagement à travers les pages consultées, les clics, les vidéos visionnées, etc. au cours d’une même session.
• DAU. Utilisateurs actifs quotidiens après l’adoption du produit. Ou, une fois l’application en place, le nombre de clients qui l’utilisent. L’indicateur consiste à déterminer s’ils l’ouvrent ou la consultent au cours d’une journée donnée.
• MAU. Utilisateurs actifs mensuels, il s’agit de la somme des DAU sur une période d’un mois.

Lorsque vous cherchez des moyens de mesurer l’aspect performance d’un KPI, vous pouvez vous appuyer sur de nombreux indicateurs. Choisissez les plus pertinents pour votre produit, votre service ou votre solution et ceux qui fournissent des informations exploitables.

4. Ajouter des KPIs aux roadmaps produit

Vous ne pouvez pas mesurer ce que vous ne surveillez pas. À l’instar des appareils de fitness remisés au sous-sol, les KPIs ne seront pas très utiles s’ils échappent à ceux qui s’en servent pour apporter des améliorations quotidiennes (voire heure après heure).

Pour améliorer la visibilité et la coordination autour d’un projet, ajoutez vos KPIs à une roadmap produit. Comme son nom l’indique, cette feuille de route est un outil qui aide les équipes à se déplacer d’un point à l’autre. Mais au lieu d’une destination ou d’un lieu, elle mène aux étapes de développement d’un produit sur une période donnée.

Les roadmaps n’aident pas seulement les équipes à visualiser la manière dont un produit doit être mené là où elles le souhaitent dans les semaines ou les mois à venir, elles permettent aussi à chacun de rester en phase (et à jour) sur les progrès accomplis. C’est pourquoi les meilleures roadmaps produit sont hébergées en ligne, interactives et accessibles à tous les membres de l’équipe.

5. Mentionner les KPIs lors des réunions d’équipe

Dans tout environnement de travail orienté sur les données et les performances, les KPIs jouent un rôle actif dans les sessions de planification de projet, les réunions de lancement, les rencontres entre services, les roadmaps trimestrielles et les rapports annuels. Pourquoi cette visibilité particulière des KPIs ? Pour mieux se concentrer et progresser vers des objectifs métier significatifs.

Lorsque les employés fixent des objectifs annuels, il convient de se référer aux KPIs pour mesurer les progrès personnels. Cela permet de s’assurer que les tâches individuelles contribuent à la réalisation des KPIs à l’échelle de l’entreprise.

Une fois que les KPIs ont intégré la culture de développement de produits au sein de votre organisation, leur création devient naturelle. Plus votre vision de la solution que vous proposez est détaillée, plus elle facilitera l’élaboration des KPIs de votre produit/service, ce qui vous permettra de vous adapter au changement.

Utiliser les KPIs pour une réussite à long terme

Les KPIs sont des outils, pas des règles. Pour vous assurer que vos KPIs continuent à accompagner les performances et le succès que vous ciblez, révisez-les régulièrement. Les KPIs que vous utilisez sont-ils toujours pertinents et adaptés à votre activité ? Si les projets évoluent au fil du temps ou si l’entreprise modifie ses stratégies, certains de vos KPIs devront probablement changer eux aussi.

Veillez simplement à communiquer tout changement apporté à vos KPIs et à expliquer pourquoi vous procédez à ces ajustements. Les équipes et les organisations tirent le meilleur parti de leurs KPIs lorsqu’elles comprennent exactement ce qu’ils mesurent, l’objectif de ces indicateurs et la manière dont ils s’inscrivent dans votre stratégie globale.

Suivez et communiquez les KPIs de votre équipe avec Lucid.