Como fazer um mapa de empatia

Como designer de UX ou pesquisador de CX, um dos seus superpoderes é ter uma enorme empatia com seus usuários. E essa empatia não se baseia apenas em suposições, mas em opiniões de usuários e pesquisas qualitativas. Entretanto, talvez você tenha muitos dados em mãos e esteja com certa dificuldade para apresentá-los para sua equipe. E talvez esteja com dúvida sobre como elaborar planos práticos com todas essas informações. 

Os mapas de empatia podem ajudar. São ferramentas visuais práticas que podem gerar resultados incríveis. Vamos mostrar como criar um mapa de empatia para aproveitar da melhor forma possível a empatia do usuário que você conquistou. 

O que é um mapa de empatia?

O mapa de empatia não é exatamente um mapa: é um gráfico dividido em quatro quadrantes. Mapas de empatia ajudam a visualizar seus usuários para beneficiar você e sua equipe. O uso do mapa de empatia é uma ótima maneira de ajudar as pessoas a conhecerem melhor as necessidades dos seus usuários, o que ajuda a aprimorar a qualidade do design do produto. E se sua equipe seguir a metodologia de Design Thinking, os mapas podem ser ótimos complementos para a fase da Empatia. 

Conheça as principais vantagens dos mapas de empatia:

• Desenvolva uma jornada do usuário — quando você entende seus usuários, você consegue prever melhor como vão interagir com seu produto.
• Foque em um design pragmático — seu plano de design pode ser superinovador, mas talvez seus usuários não queiram exatamente isso. O mapa de empatia ajuda a alinhar recursos com o desejo do usuário.
• Mapeie as necessidades do usuário — mapas de empatia ajudam a revelar as necessidades verdadeiras e não atendidas dos seus usuários.

Pense assim: se você está comprando um presente de amigo oculto para alguém que conheceu na internet e a única coisa que você sabe sobre a pessoa é que ela gosta de cachorros, suas opções de compra estarão bem limitadas. Bom, tomara que ela goste da borracha em forma de ossinho. 

Agora, se você tem mais informações sobre a pessoa e descobre que ela tem um dogue alemão chamado Totó, mora em Ribeirão Preto e gosta de fazer caminhada, você poderá comprar um presente mais personalizado e útil. Igualmente, um mapa de empatia ajuda você a ter mais clareza sobre as decisões de design a serem tomadas. Se cada recurso for um presente, eles serão desenvolvidos com base na empatia e na compreensão.

Quanto mais você entender seus usuários, maior será o valor que poderá agregar. Você pode ser um porta-voz do seu usuário, além de se sentir bem sabendo que está melhorando a vida das pessoas. Os mapas de empatia podem parecer simples, mas são ferramentas muito poderosas e úteis.

Formato do mapa de empatia

Os quatro quadrantes do mapa de empatia contêm o seguinte:

Diz

Inclua as citações dos seus usuários obtidas em sua pesquisa. Veja alguns exemplos:

• Eu odeio ter que aceitar cookies. Nem sei o que são cookies. 
• O que faço depois de fazer login?
• Esse menu suspenso é esquisito.

Faz

As ações de um usuário revelam informações importantes. Seu usuário pode dizer uma coisa, e fazer outra. As ações podem ser:

• Desliza para cima de maneira instintiva
• Tenta usar o Apple Pay na finalização de compra
• Abandona o carrinho de compra

Pensa

Neste quadrante, você precisa se esforçar um pouco para criar uma opinião, uma vez que não é possível ler o pensamento dos seus usuários. Mas você pode ter um bom palpite. Veja alguns exemplos do que seus usuários podem estar pensando:

• Ah, não quero levantar agora para pegar meu cartão de crédito.
• Não vou dar meu endereço de e-mail para eles.
• Por que não posso compartilhar isso com meu amigo com um único clique?

Sente

Mias uma vez: às vezes seu usuário não explica exatamente o que está sentindo. Use suas pesquisas para determinar os diferentes sentimentos dos seus usuários em certos momentos da interação:

• Frustrados quando a página não carrega com rapidez
• Preocupados porque não receberam uma mensagem de confirmação depois de enviar dados
• Incomodados porque precisam repetir um passo

8 dicas para criar mapas de empatia

1. Comece com “diz” 

Esse quadrante é o mais fácil de preencher porque as informações estão sendo fornecidas pelas principais fontes. É muito simples pois são citações diretas. A partir de cada citação, você pode fornecer contexto, acompanhar ações e revelar pensamentos e sentimentos. 

2. Defina seu usuário

Mesmo com uma série de pesquisas com uma grande variedade de tipos de usuários, nem todos são seus público alvo. Antes de fazer um mapa de empatia online, determine quem é seu usuário principal. Você também precisa decidir se seu design é voltado para um único usuário ou se está agregando pesquisas para exibir um segmento da sua base de usuários.

3. Organize a pesquisa

Mapas de empatia precisam ser criados depois das pesquisas serem feitas. Certifique-se de que cada inserção no mapa de empatia é baseada nas suas pesquisas, não apenas na sua opinião. Seu mapa de empatia precisa estar recheado de comprovações e evidências.

4. Não se apegue

As inserções no mapa de empatia não são permanentes, e os membros da sua equipe podem ter informações que poderão alterar os pontos do seu mapa. Utilize notas adesivas ou uma ferramenta online para mudar o mapa com facilidade. As notas adesivas também são ótimas para agrupar temas.

5. Aprimore

Não existe um fiscal do mapa de empatia. Ou seja, se você quiser adicionar mais seções ao seu mapa, vá em frente. Fique à vontade para adicionar ilustrações, cores, metas ou qualquer outra coisa que possa melhorar seu design. 

Se seu mapa de empatia for digital ou numa plataforma online, recomendamos salvar cada versão periodicamente para poder acessar versões anteriores. E não se preocupe, seu mapa de empatia não precisa ser perfeito: o ser humano é uma criatura complexa e muda toda hora. Seu mapa de empatia pode mudar e evoluir junto com as necessidades dos seus usuários. 

6. Analise o mapa

Depois de criar seu mapa de empatia, estude-o com cuidado. Onde estão os pontos problemáticos? Onde estão as oportunidades para agregar valor para o usuário? Esse é o melhor momento para elaborar um plano. Se você já sabe que seus usuários querem uma maneira mais fácil de criar um site usando sua ferramenta, o que você pode fazer para agregar valor? Quais recursos ajudarão a agregar valor na vida dos seus usuários? Essa é a hora certa para transformar seu mapa de empatia em tarefas práticas.

7. Foque na simplicidade

Lembre-se de que você está analisando seus usuários somente com relação ao seu produto. Talvez seu usuário esteja com dificuldade para perder dez quilos, mas isso não tem nenhuma relevância para o aplicativo de calendário que você está tentando criar. Pense nisso para não ficar sobrecarregado. 

8. Acesso facilitado

Um mapa de empatia não substitui perfis de usuários ou qualquer outra ferramenta de UX, mas certamente pode ser usado como uma ferramenta de referência. Distribua uma cópia impressa do mapa de empatia ou envie um link do mapa na nuvem para que todos os membros de sua equipe possam acessá-lo a qualquer momento. 

Você não precisa criar mapas de empatia sozinho: fale com as partes interessadas e os membros da sua equipe. Quando o mapa de empatia estiver bem desenvolvido, fale com sua equipe: eles estão entendendo seus usuários? Eles realmente têm empatia com seus usuários? Estão animados para criar algo que agregue valor? Caso contrário, recomece e aprimore tudo até que todos estejam alinhados.